蘋果產(chǎn)品消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益陷被動(dòng)局面
蘋果售后服務(wù)霸王條款頻頻傷害消費(fèi)者 維權(quán)成本高耗時(shí)長(zhǎng)致多數(shù)人無(wú)奈“忍讓”
關(guān)注理由
蘋果產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)大賣特賣之時(shí)，其所帶來(lái)的服務(wù)短板也逐漸顯現(xiàn)。動(dòng)輒上千元的售后維修費(fèi)用不僅讓使用者望而卻步，其“霸道”的翻新售后政策也冷了消費(fèi)者的心。這種損害消費(fèi)者權(quán)益，違反中國(guó)法律的行為，其最終結(jié)果必然只能是“搬起石頭，砸傷了自己”。
□ 視點(diǎn)關(guān)注
近日，蘋果公司發(fā)布了新一代蘋果手機(jī)iphone5，再次掀起“果粉”的購(gòu)買熱情。近年來(lái)，蘋果產(chǎn)品成為中國(guó)人越來(lái)越熱衷和追捧的電子商品，與強(qiáng)勢(shì)熱賣相對(duì)應(yīng)的，其售后服務(wù)短板引發(fā)的一系列問(wèn)題也在升級(jí)。
近兩個(gè)月來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)官方網(wǎng)站兩次點(diǎn)評(píng)蘋果維修合同中存在多處“不公平合同格式條款”，要求蘋果公司進(jìn)行整改，此事再次將蘋果產(chǎn)品推上風(fēng)口浪尖。對(duì)于蘋果公司回函提供的修改后的《蘋果維修條款和條件》，中消協(xié)表示“沒(méi)有本質(zhì)改動(dòng)”，部分條款仍然違反我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，一些規(guī)定“含義不明”，可能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
據(jù)介紹，由于蘋果公司在國(guó)內(nèi)沒(méi)有售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，即使起訴，執(zhí)行判決仍是一大難題。因此，許多消費(fèi)者在“霸王條款”面前，往往是自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲。蘋果公司的“傲慢”，售后服務(wù)備受詬病而屢“教”不改，不僅暴露出我國(guó)對(duì)跨國(guó)公司和進(jìn)口產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問(wèn)題，也反映了當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益被架空后，個(gè)體維權(quán)面臨著單薄的被動(dòng)局面。
蘋果售后維修引發(fā)消費(fèi)者不滿
不久前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《2012年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告，稱電器維修行業(yè)的售后服務(wù)成為了重災(zāi)區(qū)，并特別指出，“個(gè)別國(guó)外品牌廠商授權(quán)的維修點(diǎn)，動(dòng)輒以廠商單方面制定的銷售服務(wù)文本為擋箭牌，其中不少嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款，引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿”。
報(bào)告把“蘋果”手機(jī)的一個(gè)售后服務(wù)案例作為典型：消費(fèi)者王先生購(gòu)買蘋果牌iphone4手機(jī)，在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，蘋果售后服務(wù)中心為消費(fèi)者更換了除外殼和充電器以外的全部移動(dòng)電話機(jī)配件，并填寫一次維修記錄。售后服務(wù)中心以蘋果公司為消費(fèi)者采用更換主機(jī)方式進(jìn)行維修為由，拒絕重新計(jì)算手機(jī)的“三包期”。
“好多iphone的問(wèn)題都是home鍵失靈，但實(shí)際涉及的是主板問(wèn)題，只要不是保修期內(nèi)的，一修就是兩千多，怎么壞都基本是這個(gè)價(jià)，因?yàn)槲覀兪菗Q一臺(tái)新的機(jī)子給你。”蘋果專賣店的一名內(nèi)部員工告訴記者。
蘋果售后官方授權(quán)維修點(diǎn)之一、華譽(yù)維誠(chéng)中關(guān)村服務(wù)中心的維修人員告訴記者，現(xiàn)在官方維修已經(jīng)沒(méi)有換零件的服務(wù)，因?yàn)閺S家已經(jīng)不出產(chǎn)單個(gè)的零件，如果不是硬件問(wèn)題，他們會(huì)裝系統(tǒng)或者盡量調(diào)整，但如果檢測(cè)出是硬件問(wèn)題，就只能申請(qǐng)保外維修，即除了后背板和電池外的整個(gè)手機(jī)換成新的機(jī)子。
而整機(jī)(除了后背板)換購(gòu)價(jià)，記者在走訪了蘋果直營(yíng)店和授權(quán)維修點(diǎn)后了解到，北京三里屯蘋果直營(yíng)店給出的價(jià)格是1198元，百華悅邦服務(wù)中心西單大悅城店給出的價(jià)格是1498元，其他蘋果授權(quán)維修店表示會(huì)在2000元以下。
高昂的維修費(fèi)讓許多消費(fèi)者望而卻步。
“上個(gè)月我的iphone4聽(tīng)筒出了問(wèn)題，蘋果店檢測(cè)后告訴我不能單獨(dú)換聽(tīng)筒，要修就整個(gè)手機(jī)給我換新的，要一千多塊錢，后來(lái)我找了一家普通手機(jī)維修店，200塊錢就給我換了個(gè)聽(tīng)筒，當(dāng)然不是蘋果原裝的，但是能用就行了?！毕M(fèi)者徐欣告訴記者。
記者翻閱蘋果公司提供的修改后《蘋果維修條款和條件》，第四條是這樣的：“如果維修不屬于保修范圍……蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)，同時(shí)更換的零件將成為您的財(cái)產(chǎn)。被更換的零件通?？梢跃S修，蘋果可以等價(jià)更換或維修。如果相關(guān)法律要求蘋果向您返還被更換的零件，您同意向蘋果支付更換物品的額外費(fèi)用?！?/p>
對(duì)此，一些消費(fèi)者向記者提出質(zhì)疑：“蘋果公司規(guī)定維修后舊件不歸還，又規(guī)定有可能使用翻新件維修，那會(huì)不會(huì)把別人手機(jī)上壞掉的零部件修一修又給我們用?。俊?/p>
記者為此走訪了一些維修中心。佰邦服務(wù)中心的維修人員表示，整機(jī)部分配件是由官方廠家提供，外觀是新的，品質(zhì)是符合廠家出廠規(guī)則的。京郵普泰順義維修店表示，這部分配件是由廠家專門生產(chǎn)出來(lái)作為維修時(shí)使用，不是翻新件。西單蘋果直營(yíng)店很明確地表示，維修使用的整機(jī)換購(gòu)是用全新件，不可能是翻新件，“但是第三方維修點(diǎn)，包括官方授權(quán)維修服務(wù)商那兒，我們不能保證不會(huì)有翻新件，顧客如果在激活維修后的‘新機(jī)’時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)提前激活，可能是遇到了‘翻新機(jī)’”。
霸王條款涉嫌違反中國(guó)法律
今年6月份，江蘇省南通工商局通報(bào)查處了全省也是全國(guó)首起消費(fèi)者投訴蘋果手機(jī)維修授權(quán)服務(wù)商利用“格式合同”侵權(quán)案。涉事的南通地區(qū)蘋果手機(jī)維修授權(quán)服務(wù)商“南通豐公司”，涉嫌對(duì)消費(fèi)者顧先生的iphone4維修時(shí)使用翻新部件及利用“不公平格式合同條款”單方免除其依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，最終受到了責(zé)令整改并處罰3000元的行政處罰決定。
記者了解到，顧先生只是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)遭受過(guò)蘋果公司“霸王條款”對(duì)待的消費(fèi)者中較幸運(yùn)的一個(gè)。更多的消費(fèi)者在經(jīng)歷著跟他一樣的手機(jī)問(wèn)題，但卻得不到解決。今年7月份江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《2012年上半年涉及“蘋果”系列電子產(chǎn)品的投訴與分析》，報(bào)告中稱，截至2012年6月26日，今年江蘇省共接到消費(fèi)者對(duì)蘋果產(chǎn)品的投訴214件，其中蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題為投訴之最，共計(jì)67件，占總投訴量的31.3%。
針對(duì)消費(fèi)者的舉報(bào)和投訴，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東六省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)表《蘋果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)》。中消協(xié)表示，將積極配合政府有關(guān)部門，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)不公平合同格式條款的監(jiān)管力度。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員介紹，中消協(xié)在點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)中列舉了《APPLE維修條款》及《IPHONE維修報(bào)告》中存在的五大問(wèn)題：維修可用翻新件，舊件歸屬自己定；維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款；運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修；逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)；代替消費(fèi)者做選擇，自行限定責(zé)任范圍。消協(xié)的法律專家認(rèn)為，這些條款均屬于不公平合同格式條款，以“消費(fèi)者同意”為幌子，將自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，試圖免除蘋果自身的民事責(zé)任，排除了消費(fèi)者的權(quán)利，違反了合同法、侵權(quán)責(zé)任法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等的相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)。
在遭遇消協(xié)聯(lián)名“批評(píng)”和社會(huì)各界多方質(zhì)疑后，蘋果曾回函修改了部分條款，但中消協(xié)認(rèn)為，蘋果公司并未正視和進(jìn)行有效改正，一是部分條款內(nèi)容仍然違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費(fèi)者權(quán)益。
“沒(méi)有本質(zhì)性的修改和變動(dòng)，依然保留了過(guò)去的不公平條款。蘋果公司在其他國(guó)家和地區(qū)，比如日本、澳大利亞、英國(guó)等國(guó)有一些特別條款，是按照當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)定作了妥協(xié)和調(diào)整，在中國(guó)沒(méi)有作任何妥協(xié)和調(diào)整?！敝袊?guó)人民大學(xué)教授、中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海向記者表示。
中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌一直參與點(diǎn)評(píng)和敦促蘋果公司修改不公平合同格式條款的事情。他介紹說(shuō)，蘋果的合同條款寫得很含混，非要一一對(duì)應(yīng)和專業(yè)人士認(rèn)真研究才能發(fā)現(xiàn)它的一些問(wèn)題，普通消費(fèi)者很難看明白，“它寫的沒(méi)有很明顯地違反規(guī)定，但是它的含義中，或者內(nèi)容，如果認(rèn)真解讀，會(huì)發(fā)現(xiàn)是事先違反了相關(guān)規(guī)定。”
消協(xié)可代消費(fèi)者提起公益訴訟
據(jù)蘋果公司最近發(fā)布的截至6月30日的2012財(cái)年第三財(cái)季財(cái)報(bào)顯示，蘋果營(yíng)收350.23億美元，其中大中華區(qū)57億美元。財(cái)報(bào)還顯示，一向占蘋果總營(yíng)收一半的iphone銷量銳減26%，美國(guó)投資銀行分析師稱，是因?yàn)閕Phone帶來(lái)的利好有限。
“蘋果的首要海外市場(chǎng)在中國(guó)，中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者為蘋果公司創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)，但是它對(duì)中國(guó)消費(fèi)者并沒(méi)有展示對(duì)世界消費(fèi)者最好的一面，實(shí)行的是雙重標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為是不合適的?！眲⒖『Ｕf(shuō)，“消費(fèi)者知道蘋果售后有那么大的問(wèn)題，可以聯(lián)合抵制；法律有三顆牙齒，民事責(zé)任、行政處罰和刑事責(zé)任?，F(xiàn)在刑事責(zé)任基本上談不到，行政處罰在地方也很難施行。”
邱寶昌認(rèn)為：“進(jìn)口產(chǎn)品和國(guó)外生產(chǎn)產(chǎn)品不僅要對(duì)質(zhì)量加強(qiáng)管理，質(zhì)量符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)定，它們的售后服務(wù)也要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一定要遵守我們的產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)然還有廣告法、侵權(quán)責(zé)任法等相關(guān)法的規(guī)定。這是法治社會(huì)對(duì)市場(chǎng)的一個(gè)基本要求，也是在市場(chǎng)上生成發(fā)展應(yīng)該遵守的一個(gè)最基本的條件?！?/p>
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一位工作人員告訴記者，許多消費(fèi)者之所以不起訴或者采取忍讓的態(tài)度，主要原因就是訴訟等維權(quán)成本過(guò)高、耗時(shí)太長(zhǎng)。
記者在查閱相關(guān)數(shù)據(jù)后了解到，在中國(guó)，如果消費(fèi)者維權(quán)成功，每案得到的賠償金只有700多元，而在美國(guó)，維權(quán)成功的賠償金平均每案達(dá)到35萬(wàn)美元。因?yàn)橘r償額高，大量的律師也愿意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)代理，消費(fèi)者不需要任何費(fèi)用，自然愿意維權(quán)。而在中國(guó)，一般是按消費(fèi)者實(shí)際受到的損失來(lái)賠償，賠償額非常低，律師也沒(méi)有多大的介入空間。這大概是中國(guó)消費(fèi)者為什么在維權(quán)事件中總是一個(gè)人在戰(zhàn)斗的原因，沒(méi)有保障，無(wú)法形成合力。
前不久，全國(guó)人大常委會(huì)剛剛通過(guò)關(guān)于修改民事訴訟法的決定，首次將公益訴訟制度寫入民事訴訟法。對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)、有關(guān)組織可以提起訴訟。
劉俊海認(rèn)為，公益訴訟制度納入民事訴訟法，消協(xié)可以代表消費(fèi)者對(duì)蘋果提起公益訴訟，“如果認(rèn)為蘋果公司存在不公平條款損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，而且這種損害存在普遍性、典型性、代表性，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有權(quán)利依據(jù)法定的條件和程序?qū)μO果公司提起公益訴訟，公益訴訟的特點(diǎn)是‘快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行’，我們期待新的民事訴訟法修改以后，蘋果公司能夠見(jiàn)賢思齊，改革向善，擇善而從。否則也許真的有一場(chǎng)訴訟在等著他們?！?/p>
目前，新的民事訴訟法的相關(guān)實(shí)施細(xì)則還沒(méi)有出來(lái)，如何提起公益訴訟也許還尚需時(shí)日?！熬唧w實(shí)際中能不能立案，有沒(méi)有障礙，現(xiàn)在新修改的民事訴訟法剛剛通過(guò)，很多東西在司法實(shí)踐中可能還有待于取得司法解釋?！鼻駥毑f(shuō)。
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