消費者在京東商城網(wǎng)購連遭刪單
近日，記者在個人微博上，收到了網(wǎng)名為“飛啊飛啊”的讀者孟先生發(fā)來的投訴。孟先生反映，其在2010年11月25日及11月26日兩天時間內(nèi)連續(xù)在兩家知名的B2C網(wǎng)站―――京東商城與新蛋網(wǎng)上購物，卻接連遇到了網(wǎng)站的無理由“刪單”。在拍下商品后，訂單被離奇清空，導(dǎo)致購物不成，還險些造成錢財上的損失。
孟先生認(rèn)為，雖然“刪單”涉及的金額很小，但是接連兩次失敗的網(wǎng)購經(jīng)歷卻讓他對B2C交易產(chǎn)生了質(zhì)疑……
京東商城：
付款成功遭“刪單”
2010年11月25日，孟先生經(jīng)朋友介紹說京東網(wǎng)上有個特價野餐包的活動，原價688元的野餐包，現(xiàn)在只賣49元。聞訊后，孟先生立即登錄網(wǎng)站。同時，孟先生了解到在京東網(wǎng)上用手機錢包支付還可以獲得滿100元返送60元紅包的優(yōu)惠活動。為了手機支付能湊滿100元參加活動，孟先生先后在網(wǎng)上購買了2個野餐包外加一點小件湊足了100多元后，便用手機錢包(60多元現(xiàn)金 原有的40元手機紅包)完成了訂單(訂單號：30393265)的支付。
可在孟先生用手機支付成功沒多久，他便發(fā)現(xiàn)自己的付款訂單竟被刪除了。孟先生在登錄京東商城“我的訂單”后發(fā)現(xiàn)，其訂單系統(tǒng)中已經(jīng)無法查詢到之前支付過的任何信息，惟有自己的手機里還保留有此前支付留下的相關(guān)記錄。作為京東網(wǎng)鉆石會員的孟先生不平道：“還好在手機支付里有訂單記錄做證明，否則這事就說不清楚了!”
隨后，孟先生聯(lián)系了京東網(wǎng)客服，對方表示這款野餐包暫時沒貨，只能退款再補200積分(折合20元)。由于購物不成功，孟先生想要參加的滿100元送60元紅包的活動也只能作廢。但是，直至孟先生投訴至《勞動報》前，其只收到京東退回的60多元現(xiàn)金，還差了40元及相關(guān)的積分未被退補。
記者就孟先生的情況致電京東客服，對方表示會找到孟先生為其退回相關(guān)錢款。截至發(fā)稿，記者從消費者處了解到“刪單”糾紛基本解決，京東方面總共退回孟先生500積分(折合50元)，這其中包括原先手機支付時未被退回的40元，及另外補償?shù)?00積分(折合10元)。
新蛋網(wǎng)：
秒殺9元手機訂單被“清零”
2010年11月26日，孟先生又在新蛋網(wǎng)每周推出的“黑色星期五”秒殺活動中，參與了9元摩托羅拉WX180黑色手機的秒殺行動。就當(dāng)秒殺成功，系統(tǒng)已經(jīng)生成訂單號8379579后，正準(zhǔn)備付款的孟先生卻發(fā)現(xiàn)，剛才秒殺的單子不見了。
孟先生接連刷新界面，又重新登錄一次網(wǎng)站頁面進入“我的新蛋”中的“我的訂單”，卻發(fā)現(xiàn)自己下的單子已被系統(tǒng)清空，原先的訂單成了空訂單，而“清空”發(fā)生的時間距離此前訂單的生成時間不到5分鐘。
孟先生就訂單被“清零”導(dǎo)致無法付款的情況致電了新蛋網(wǎng)，客服方面認(rèn)為孟先生訂單被清空可能是因為其在規(guī)定時間內(nèi)沒有付款所致。而作為新蛋網(wǎng)黃金會員的孟先生則反駁道：“新蛋網(wǎng)秒殺規(guī)定是搶購訂單在15分鐘內(nèi)不付款將會自動取消，但是訂單不會被清空，訂單里面的內(nèi)容會保留，訂單金額不變。而現(xiàn)在我遇到的問題是在訂單生成后不到5分鐘的時間內(nèi)，單子已被清空為零了……”
記者就孟先生遇到的“刪單”情況，聯(lián)系了新蛋網(wǎng)客服，相關(guān)客服人員表示會在1-2個工作日內(nèi)答復(fù)孟先生。
就在記者致電新蛋網(wǎng)的次日，相關(guān)客服人員表示，由于秒殺活動期間網(wǎng)站系統(tǒng)故障導(dǎo)致孟先生秒殺單被刪，已經(jīng)為孟先生補償了損失。
截至發(fā)稿，記者從消費者孟先生處獲悉，新蛋網(wǎng)已總共補償了其1100積分(折合110元)，由于這款9元的秒殺手機原價是119元，故網(wǎng)站以積分的形式為孟先生補足了相應(yīng)損失。
商家應(yīng)對過失“刪單”負責(zé)
孟先生接連遇到的“刪單”問題，其實在時下的B2C購物體驗中并非個案。如今，不少消費者反映經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)購物中遇到"刪單"現(xiàn)象。
記者就相關(guān)問題采訪了上海市消保委法律部副主任唐健盛，他表示，時下類似于秒殺、特價等促銷活動是大部分B2C網(wǎng)站比較慣用的一種用來累加和聚集人氣的商業(yè)行為。這種商業(yè)行為的優(yōu)勢在于通過低價的促銷活動來聚攏和吸引更多消費者的關(guān)注，從而完成一次自身廣告宣傳的商業(yè)效應(yīng)。
唐健盛指出，這類秒殺、促銷活動本身是有利于整個行業(yè)的發(fā)展的，但是在這樣的"商業(yè)游戲"中商家在制定游戲規(guī)則的同時，自身也應(yīng)遵守其中的規(guī)則。在遇到"刪單"現(xiàn)象時，應(yīng)當(dāng)基本做出兩點反應(yīng)：首先，對于成功下單并已經(jīng)付款的用戶，商家應(yīng)當(dāng)履行合同及發(fā)貨的義務(wù)，如果因其他原因無法履行的則應(yīng)向用戶道歉并承擔(dān)由此產(chǎn)生的相應(yīng)后果。其次，對于已經(jīng)下單成功，還未來得及付款卻被"刪單"的用戶，商家應(yīng)向消費者道歉并給予說法。
從法律上來看，顧客所下訂單得到商家確認(rèn)并支付了相關(guān)款項的，便已構(gòu)成合約，此后若單方面取消或修改合同是對消費者權(quán)利的侵犯。商家應(yīng)繼續(xù)履行合同或在退還全款的同時補償合同約定價與市場價間的差額。若因商家系統(tǒng)故障或失誤造成損失的，商家可以向法院或仲裁機構(gòu)以重大誤解或顯示公平的理由請求撤銷或變更合同。但在法院做出判決之前，該合同仍具有法律效力，商家有履行義務(wù)。此外，對于還未付款的訂單被刪除，用戶訂單實際上只是一份用戶要約，在沒有付款前并不構(gòu)成合同。雖然網(wǎng)站可以有權(quán)不履行發(fā)貨義務(wù)，但這種錯誤會使網(wǎng)站的商業(yè)信譽受損。
B2C“怪圈”：
營銷為了吸引資本關(guān)注
事實上，近年來，電子商務(wù)網(wǎng)站由于各種原因出現(xiàn)刪單等“烏龍門”的事件并不鮮見。2009年底卓越網(wǎng)曾因“25元門”刪單事件而遭到用戶的指責(zé)。然而，類似的烏龍事件仍不斷地在互聯(lián)網(wǎng)上涌現(xiàn)，究竟是服務(wù)問題，還是另有其他原因?
就B2C網(wǎng)站出現(xiàn)的“刪單”現(xiàn)象，唐健盛分析主要有三種可能：首先，是促銷活動出現(xiàn)失誤，即商家在策劃活動時低估了參與人數(shù)，導(dǎo)致活動推出后出現(xiàn)“僧多粥少”的情況，由于庫存不夠而無法承擔(dān)后續(xù)用戶量的供應(yīng)。舉例：活動產(chǎn)品只限定30份，而同時參與人數(shù)達到3000人，在這種“比例失調(diào)”的情況下商家可能出現(xiàn)“刪單”;其次，是不誠心行為，即商家只以廣告宣傳“奪眼球”為目的，而不真心想以低價出售活動商品;最后，才是網(wǎng)站可能出現(xiàn)系統(tǒng)故障。
有業(yè)內(nèi)人士指出，時下在以“價格為王”的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶購買商品過程中所應(yīng)享受到的服務(wù)及售后并不是商家們最關(guān)心的。大部分B2C電子商務(wù)靠融資“過活”，銷售額才是B2C網(wǎng)站真正關(guān)注的，通過大力度的促銷降價來吸引用戶購買，對B2C企業(yè)來說其銷售額是否爆漲將直接關(guān)系到網(wǎng)站后期的融資計劃，只有讓投資方看到不斷彪升的銷售業(yè)績，才能收獲源源不斷的資本。所以商家更愿意將精力和財力花在如何增長銷售額，而非服務(wù)上。
“從先期融資到最終上市，這才是商家的營銷重點!”有業(yè)內(nèi)直言道。
消費提示
網(wǎng)購“退貨運費險”，幾家歡喜幾家憂
隨著網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，一些與網(wǎng)購有關(guān)的新險種也逐漸出爐。由于網(wǎng)上購物不同于傳統(tǒng)實體店的購物形式，因此網(wǎng)購的退換貨率也較高，使其經(jīng)常存在購買風(fēng)險，一旦對買來的東西不滿意需要退換怎么辦?“雖然很多商家都接受退換，但基本都不包郵費，顧客要求退換貨必須自行承擔(dān)所產(chǎn)生的快遞費用。由此，新型的“險種”便應(yīng)時而出，即“退貨運費險”。
還有一種保險為“拒簽運費險”。
據(jù)悉，“退貨運費險”是為解決退貨過程中買賣雙方就運費支出方面的糾紛，保險公司針對支持“7天無理由退換貨”的商品給買家提供的險種，而“拒簽運費險”則為解決貨到付款交易過程中發(fā)生買家拒簽訂單的情況時，交易中雙程運費支出的問題。
據(jù)了解，“退貨運費險”的保費根據(jù)郵寄距離的遠近來設(shè)定，最低兩毛、平均五毛錢，保險公司承諾的最高保險金額為25元;而“拒簽運費險”的保費為七毛錢，最高的單程運費是18元，也就是說，賣家如果買了拒簽運費險，發(fā)生了理賠，最高能拿到36元的賠付。
不過，“退貨運費險”的推出也令不少網(wǎng)上賣家表示頭疼，不少賣家認(rèn)為這種保險的出現(xiàn)將導(dǎo)致網(wǎng)購?fù)素浡实某掷m(xù)增加。他們表示：“由于網(wǎng)購衣服不能試穿，因此有很高的退換貨比率。網(wǎng)店單件物品利潤較低，因此當(dāng)消費者想退換商品時，常常會為10多元的運費錢來回爭執(zhí)，退貨運費險就幫我解決了這個問題。不過自從多了這個選項后，一些無理由退貨現(xiàn)象也隨之增加，現(xiàn)在消費者有運費險，稍微不滿意就想退貨。我們經(jīng)常做無用功不說，如果退貨率持續(xù)增加，賣家的信用度也會降低?！?/p>
更讓他們擔(dān)心的是運費險的收費是根據(jù)店鋪的退貨率收取的，也就是說，退貨率越高，那么交的保險金額就越高，根據(jù)前面的情況推斷，交的保險金額也會隨著退貨率的增加而水漲船高。