暗訪線下手機(jī)店:神論層出竟恐怖如斯!
3月15號(hào),在1983年以前還只是一個(gè)普通的日子。但當(dāng)年,國(guó)際消費(fèi)者協(xié)會(huì)把那一天定為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。此后,每年3月15日都因此變得更有意義,世界各地的消費(fèi)者及有關(guān)組織都要舉行各種活動(dòng),推動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)進(jìn)一步發(fā)展。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1984年12月正式成立,雖然成立時(shí)間超過(guò)30年,但近些年才引起國(guó)內(nèi)消費(fèi)者真正的關(guān)注和重視。從1991年以來(lái),央視通過(guò)每年舉辦的3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日專(zhuān)題晚會(huì),揭穿了無(wú)數(shù)的騙局、陷阱和黑幕以及假冒偽劣商品。就我們重點(diǎn)關(guān)注的手機(jī)行業(yè)來(lái)看,便有包括蘋(píng)果和諾基亞等在內(nèi)多家知名廠商曾出現(xiàn)在央視3?15的“黑名單”上。 為了響應(yīng)中消協(xié)2017年“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”年主題,以及了解線下用戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題,有關(guān)媒體在近期對(duì)各大手機(jī)品牌的線下門(mén)店銷(xiāo)售情況做了一次較為全面的調(diào)研。 品牌方面包括華為、OPPO、vivo、小米、魅族和金立等,它們都是目前消費(fèi)者最為關(guān)注的幾大手機(jī)品牌;為了保證調(diào)研結(jié)果最大程度的客觀性,調(diào)研地點(diǎn)以北京為核心向外擴(kuò)張,包括河北唐山、保定、河南洛陽(yáng)、山東煙臺(tái)及其相關(guān)縣市,城市定位主要集中在三、四、五線。為了讓大家更高效地了解這次的調(diào)研成果,接下來(lái)記者將主要針對(duì)調(diào)研過(guò)程遇到的問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi),而這些問(wèn)題主要?dú)w為“虛假宣傳”、“亂價(jià)行為”和“互相攻擊”三類(lèi)。 虛假宣傳――“雙1300萬(wàn)像素,加起來(lái)就是2600萬(wàn)?。 ?/b> 各家廠商的手機(jī)產(chǎn)品,每年數(shù)以千萬(wàn)的銷(xiāo)量,在線下主要依靠的就是門(mén)店的宣傳和導(dǎo)購(gòu)。在一些城市,尤其是小縣城,消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的了解并不完善。理論上來(lái)說(shuō),門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)員有義務(wù)為消費(fèi)者講解相關(guān)知識(shí),但涉及到利益相關(guān),總會(huì)產(chǎn)生虛假宣傳的現(xiàn)象。一方面,這是損害消費(fèi)者權(quán)益的行為;另一方面,對(duì)品牌形象也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。 優(yōu)先選擇官網(wǎng)認(rèn)證門(mén)店進(jìn)行暗訪,也沒(méi)有漏掉對(duì)當(dāng)?shù)厥謾C(jī)賣(mài)場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)商賣(mài)場(chǎng)和非官網(wǎng)認(rèn)證門(mén)店。通過(guò)調(diào)查走訪,發(fā)現(xiàn)大部分線下手機(jī)門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)都會(huì)有或多或少的虛假性宣傳,總結(jié)下來(lái)有以下幾類(lèi): “無(wú)中生有” 位于煙臺(tái)棲霞市的某OPPO私營(yíng)店,導(dǎo)購(gòu)員顯然缺乏專(zhuān)業(yè)性,強(qiáng)行說(shuō)R9s采用了“徠卡”鏡頭。眾所周知,華為是手機(jī)行業(yè)內(nèi)唯一跟徠卡合作的廠商,其新發(fā)布的P10系列便采用了最新一代的徠卡雙攝技術(shù)。OPPO雖然近些年在手機(jī)拍照的研發(fā)上不遺余力,MWC 2017上的5倍光學(xué)變焦技術(shù)更是驚艷全場(chǎng),但為了讓自家產(chǎn)品更加高大上,這位導(dǎo)購(gòu)員是不是太拼了(還好只是一家私營(yíng)店)。 “故弄玄虛” 除了這種概念上的“忽悠”,參數(shù)原理的誤導(dǎo)也是消費(fèi)者最常遇到的現(xiàn)象,媒體記者在洛陽(yáng)嵩縣的某移動(dòng)手機(jī)賣(mài)場(chǎng)里便遇到了類(lèi)似情況。導(dǎo)購(gòu)員在介紹酷派cool1時(shí),將該機(jī)的后置雙1300萬(wàn)像素簡(jiǎn)單相加,宣稱(chēng)其總像素?cái)?shù)為2600萬(wàn)。了解雙攝手機(jī)原理的朋友都知道,雙鏡頭的像素?cái)?shù)并不能簡(jiǎn)單地進(jìn)行疊加,其成像水平的提高以及拍照模式的擴(kuò)展得益于兩顆鏡頭的相互協(xié)作。 同樣在洛陽(yáng)嵩縣的某家電信合作營(yíng)業(yè)廳,其主推的兩個(gè)品牌為OPPO和vivo,導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高,可以明顯看出受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。但是,店鋪門(mén)口的廣告牌和喇叭里播放的廣告語(yǔ)讓人汗顏。在我們調(diào)查的過(guò)程中,不斷有消費(fèi)者聽(tīng)到“全場(chǎng)手機(jī)不要錢(qián),簽字免費(fèi)領(lǐng)手機(jī)”的口號(hào)被吸引到店內(nèi)。結(jié)果可想而知,利用辦理高昂手機(jī)卡及套餐來(lái)搭售手機(jī)都是老套路了。但即便這樣,一些年紀(jì)稍大的消費(fèi)者還是容易上當(dāng),大家在生活中也有必要提醒身邊的中老年人。 “偷梁換柱” 與前面的雙攝類(lèi)似,處理器也是“水分”很高的一個(gè)硬件。比如在煙臺(tái)棲霞市的某賣(mài)場(chǎng)內(nèi),導(dǎo)購(gòu)員在解釋OPPO R9s的高通MSM8953(驍龍625)處理器時(shí),宣稱(chēng)“8”開(kāi)頭的處理器是“最高端”的,比“6”開(kāi)頭的“好得多”。如果沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà),這位導(dǎo)購(gòu)員的指的應(yīng)該是“驍龍820”、“驍龍625”這種處理器的命名方式,但是OPPO R9s上的驍龍625處理器僅僅定位中端。 這種偷換概念的行為,在四地的多家手機(jī)賣(mài)場(chǎng)也遇到過(guò),最常見(jiàn)的就是“聯(lián)發(fā)科八核處理器性能強(qiáng)”、“高通處理器比聯(lián)發(fā)科好”,甚至還有“6根天線比2根天線信號(hào)好”這樣的謬論。 “夸大其詞” 相比前面幾點(diǎn),夸大宣傳可能是導(dǎo)購(gòu)員最慣用的伎倆。比如在洛陽(yáng)嵩縣的OPPO官方體驗(yàn)店,導(dǎo)購(gòu)員們的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)水平相對(duì)較高,但也是“金句連連”:“蘋(píng)果是所有手機(jī)廠商里信號(hào)最差的”、“OPPO的拍照實(shí)力沒(méi)有哪家廠商可以比”。 此外在唐山市市區(qū)的某OPPO私營(yíng)店,導(dǎo)購(gòu)員一直賣(mài)力地宣傳其VOOC閃充技術(shù),“充電5分鐘,通話(huà)2小時(shí)”還不夠,“R9s沒(méi)電到滿(mǎn)電只需要充電40分鐘”就太過(guò)了。今年的MWC 2017上,魅族展示Super mCharge充電黑科技,其11V/5A的大電流配置,功率值達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先的55W,20分鐘即可充滿(mǎn)一部3000mAh的手機(jī),不過(guò)這一技術(shù)離商用還有一段距離。在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)中,榮耀Magic的充電速度在上市機(jī)型中遙遙領(lǐng)先,平均50分鐘即可充滿(mǎn)。 OPPO的VOOC閃充技術(shù)的面世,為手機(jī)行業(yè)普及快充做出了巨大貢獻(xiàn)。線下門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)員大可以將此作為賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行講解,但是過(guò)于夸張的描述未免有失專(zhuān)業(yè),對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更是一種赤裸裸的欺詐行為。 亂價(jià)行為――線下的套路你得懂,否則…… 作為消費(fèi)者,購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候,除了要求正品,最為關(guān)注的應(yīng)該就是價(jià)格了。關(guān)于價(jià)格,“最怕空氣突然安靜,最怕實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)員突然的熱情”。在PC行業(yè),電腦城各種實(shí)體店的水是出了名的深,各種慘案一搜一大把,而這種情況在手機(jī)行業(yè)同樣存在。于是,當(dāng)電商興起之后,誰(shuí)若還到實(shí)體店買(mǎi)手機(jī)一度會(huì)被不少網(wǎng)友嘲笑“人傻錢(qián)多”。 在此次調(diào)研活動(dòng)中,記者重點(diǎn)關(guān)注了各品牌線下門(mén)店產(chǎn)品售價(jià)的情況。一路走下來(lái),“十八線”縣城果然是藍(lán)綠大廠的天下,見(jiàn)到最多的就是這兩家,偶爾遇到一家魅族專(zhuān)賣(mài)店,僅在保定市看到了小米之家、華為體驗(yàn)店。 經(jīng)了解,品牌線下官方體驗(yàn)店的產(chǎn)品相當(dāng)充足,標(biāo)價(jià)也跟官網(wǎng)價(jià)格完全一致。當(dāng)記者要求優(yōu)惠的時(shí)候,定價(jià)雷打不動(dòng),但可以贈(zèng)送小禮物(藍(lán)牙音響、自拍桿等)、額外服務(wù)(免費(fèi)貼膜、沖洗照片和免費(fèi)充電,例如洛陽(yáng)市嵩縣OPPO體驗(yàn)店等)。不過(guò),非官網(wǎng)認(rèn)證渠道則出現(xiàn)了不開(kāi)發(fā)票或者舍棄贈(zèng)品可降價(jià)的情況,例如唐山市樂(lè)亭縣某自稱(chēng)vivo授權(quán)店的導(dǎo)購(gòu)員表示“不要贈(zèng)品兩個(gè)鍋,可以便宜200”,唐山市百貨大樓兩家OPPO門(mén)店“OPPO R9s不開(kāi)發(fā)票可以便宜200”。 賣(mài)場(chǎng)的話(huà),記者在嵩縣某手機(jī)賣(mài)場(chǎng)了解到,金立專(zhuān)柜產(chǎn)品金立M6和金立S9的售價(jià)確實(shí)跟官網(wǎng)保持一致,也第一時(shí)間跟進(jìn)了3月8日女神節(jié)期間的促銷(xiāo)活動(dòng),紛紛優(yōu)惠400元,并沒(méi)有加價(jià)。而在煙臺(tái)市牟平區(qū)某賣(mài)場(chǎng),OPPO R9s當(dāng)天買(mǎi)可以加微信講價(jià),最后給了張卡能減100元。 至于運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳,我們遇到了兩個(gè)非常典型的實(shí)體店。在洛陽(yáng)市嵩縣某移動(dòng)賣(mài)場(chǎng)中,當(dāng)我們討價(jià)還價(jià)的時(shí)候,OPPO R9s可以?xún)?yōu)惠200元;而在一個(gè)宣稱(chēng)免費(fèi)送手機(jī)(換電信卡,用套餐)的天翼賣(mài)場(chǎng)中,vivo產(chǎn)品并不能講價(jià)。 總體而言,品牌體驗(yàn)店產(chǎn)品定價(jià)很透明,跟官方一致,不存在講價(jià)空間。然而,線下之王OPPO/vivo等非官網(wǎng)認(rèn)證門(mén)店、賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)柜和運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳存在可議價(jià)的現(xiàn)象,倒是之前擔(dān)心的加價(jià)情況并不是很普遍。 直觀來(lái)看,線下實(shí)體店購(gòu)機(jī)的優(yōu)惠是相當(dāng)普遍的,例如禮物和額外服務(wù),或者直接省下現(xiàn)金。這倒是給了我們一些啟示,對(duì)于消費(fèi)者而言,當(dāng)在網(wǎng)上搶破頭的時(shí)候,完全可以選擇線下購(gòu)買(mǎi)渠道。當(dāng)然,前提是用戶(hù)需要懂得線下的套路,否則看到別人同樣的價(jià)格送了一堆東西,而自己什么也沒(méi)有,心里估計(jì)也會(huì)不平衡吧! 互相攻擊――親歷OV大戰(zhàn),再也不說(shuō)它們是一家! 經(jīng)?;燠E于網(wǎng)絡(luò)的我們對(duì)許多手機(jī)品牌之間的唇槍舌戰(zhàn)并不陌生,但你可知道,線下的“戰(zhàn)爭(zhēng)”同樣激烈!相信不少人都看過(guò)OPPO、vivo吉祥物互毆的小視頻,大多人當(dāng)做笑話(huà)來(lái)看,實(shí)際上針對(duì)產(chǎn)品,兩家還真是都做了一番功課!我們將嵩縣收集到的一些核心論點(diǎn)簡(jiǎn)單整理,如下。 關(guān)于天線條設(shè)計(jì),某vivo門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員評(píng)價(jià)OPPO R9s微縫天線“U形天線,天線條越寬信號(hào)越好,R9s一條天線才0.3mm,6條才1.8mm,而X9一條就1.8mm。蘋(píng)果高端機(jī)也用的是U形天線,U形天線接收信號(hào)能力強(qiáng),放在兩端打電話(huà)不容易被遮擋。而且咱這有高鐵模式,地下商場(chǎng)和電梯里都不會(huì)沒(méi)有信號(hào)”;某OPPO門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員則認(rèn)為vivo X9穹頂式天線條設(shè)計(jì)“白色容易臟,白邊還特別粗,(天線條)設(shè)計(jì)在手機(jī)兩端,一摔就壞了,而咱們這是在金屬機(jī)身中的。另外,兩條天線就變成兩段式的了,不美觀。vivo那個(gè)天線仿蘋(píng)果,無(wú)創(chuàng)新,大白帶丑,而且蘋(píng)果信號(hào)是出了名的差”。 關(guān)于自拍,vivo門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員表示“X9前置兩個(gè)攝像頭(2000萬(wàn)+800萬(wàn)),可以拍出3D立體效果。你看這照片,你可以讓背景模糊,主體清楚。只有雙攝像頭才能做出這種效果,比較有藝術(shù)感?,F(xiàn)在行業(yè)最高像素就是2000萬(wàn),OPPO那(R9s)Plus才1600萬(wàn)像素?!?,OPPO門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員則表示“多了兩個(gè)圈(鏡頭)好看嗎?用過(guò)OPPO手機(jī)的都知道OPPO比vivo像素高1000倍。手機(jī)像素不是吹多高,就有多高,要看成像效果。vivo那雙鏡頭只要一個(gè)壞了,兩個(gè)就都不能用了。(關(guān)于虛化)咱這可以識(shí)別兩個(gè)人的臉,vivo那個(gè)自動(dòng)就把你朋友的臉虛化掉了,你朋友會(huì)高興嗎?而且咱OPPO這一顆都可以虛化,它那兩個(gè)效果也不好。(關(guān)于柔光燈)你說(shuō)的是閃光燈,它那閃光燈一閃一閃的對(duì)眼睛不好,R9s也有燈,但平時(shí)是隱藏著的,你看這這貼膜,上面留的這個(gè)孔就是給燈留的,拍照的時(shí)候才會(huì)亮一下,不傷眼。 關(guān)于Home鍵,OPPO門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員表示“按壓式Home鍵都過(guò)時(shí)了,包括后來(lái)的蘋(píng)果7全部用觸摸式。因?yàn)榘磯菏紿ome鍵中間會(huì)有縫隙,聚會(huì)喝酒容易將酒撒進(jìn)去,但觸摸式(Home鍵)沒(méi)有縫隙,屏幕不會(huì)失靈,不會(huì)摁壞”。關(guān)于快充,OPPO門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員表示“OPPO做低壓閃充已經(jīng)做了三年,沒(méi)有一起安全隱患發(fā)生過(guò)。而有的品牌做的是9V高壓,高壓會(huì)更危險(xiǎn)一些,低壓不發(fā)燙。vivo是9V,OPPO是5V,高壓不安全。” 關(guān)于音質(zhì),vivo門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員稱(chēng)“vivo以前屬于步步高公司,步步高一直主要就是主打音質(zhì)。咱采用的是全球最頂級(jí)的HiFi音質(zhì),并且只有vivo獨(dú)家有。vivo這HiFi音質(zhì)是vivo獨(dú)家專(zhuān)利,別家都沒(méi)有。從一千多到高端機(jī)都是最棒的音質(zhì)”。OPPO這邊導(dǎo)購(gòu)員則表示:“OPPO主打的是音樂(lè)+拍照,因?yàn)镺PPO最早就是從音樂(lè)開(kāi)始做起,先有MP3和MP4,后來(lái)才引進(jìn)手機(jī)拍照”。 除了藍(lán)綠大廠互懟,各品牌對(duì)其他人是如何評(píng)價(jià)的?我們問(wèn)了OPPO官方體驗(yàn)店導(dǎo)購(gòu)員華為怎么樣,對(duì)方表示,華為是有政府支持的。當(dāng)我們提到小米已經(jīng)有安卓7.0系統(tǒng)的時(shí)候,vivo導(dǎo)購(gòu)員直接表示“現(xiàn)在沒(méi)有7.0版本,最新的就是6.0”。 而在魅族專(zhuān)賣(mài)店(對(duì)方聲稱(chēng)是嵩縣唯一一家),導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)OV的評(píng)論則是“咱們這是高配置低價(jià)位,你到別處買(mǎi)別的品牌和機(jī)型這樣的價(jià)位都買(mǎi)不到。OPPO和vivo那都是廣告費(fèi),廣告打得比較厲害,電視上、大街上哪里都是廣告。你買(mǎi)一臺(tái)手機(jī),光廣告費(fèi)就要給人家貢獻(xiàn)100塊錢(qián)”。對(duì)于我們提到的vivo雙自拍鏡頭,專(zhuān)賣(mài)店工作人員坦承“這個(gè)咱們沒(méi)有”。 而且,記者尖銳地問(wèn)及了處理器型號(hào)以及對(duì)比驍龍?zhí)幚砥鞯膯?wèn)題,魅族專(zhuān)賣(mài)店工作人員的回復(fù)則是“魅族都是聯(lián)發(fā)科,咱魅族賣(mài)的挺好的,賣(mài)得不好的話(huà),這專(zhuān)賣(mài)店也不會(huì)開(kāi)起來(lái),現(xiàn)在是咱嵩縣唯一一家魅族專(zhuān)賣(mài)店?,F(xiàn)在都是這樣說(shuō)(人家不都說(shuō)高通處理器比聯(lián)發(fā)科好嗎?),但你要自己看,咱們手機(jī)賣(mài)得都很好,咱不會(huì)說(shuō)吹噓自己的手機(jī)”。至于《王者榮耀》的流暢度,對(duì)方表示主要看手機(jī)卡的信號(hào)好不好和內(nèi)存(這里指存儲(chǔ)空間)多大。 商城如戰(zhàn)場(chǎng),各品牌之間因競(jìng)爭(zhēng)而發(fā)的一些言論自然會(huì)充滿(mǎn)傾向性,這倒也無(wú)可厚非。不過(guò),我們必須指出,這些言論中有些確實(shí)有道理,但有些就有著誤導(dǎo)的傾向了,小白用戶(hù)真的是一不小心就入坑。上面提到線下渠道的利,現(xiàn)在談的這些便是弊了。 寫(xiě)在最后 從去年開(kāi)始,主流智能手機(jī)品牌都越來(lái)越重視線下市場(chǎng),通過(guò)官方門(mén)店、第三方賣(mài)場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)商等來(lái)開(kāi)拓線下渠道。然而,就和當(dāng)初廠商集體涌入線上市場(chǎng)一樣,線下市場(chǎng)也絕不是躺著就能把份額分了的。 從我們線下調(diào)研情況來(lái)看,線下渠道并不容易把控。從我們調(diào)研的結(jié)果來(lái)看,各品牌對(duì)官方門(mén)店產(chǎn)品的售價(jià)實(shí)現(xiàn)了嚴(yán)格管控,但導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)過(guò)程中也存在“虛假宣傳”的問(wèn)題,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)仍有待提升。至于其他渠道,“虛假宣傳”和“互相攻擊”的問(wèn)題更加普遍,甚至有亂價(jià)行為,對(duì)于廠商品牌形象和渠道管控相當(dāng)不利?!? 而這對(duì)于消費(fèi)者而言也是一種啟示,線下市場(chǎng)遠(yuǎn)比線上混亂得多,購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的過(guò)程中一定要做到提前了解、理性判斷,避免被套路。當(dāng)然,也不能否定了線下渠道的優(yōu)勢(shì),比如上面提及的現(xiàn)貨、贈(zèng)品和額外服務(wù),關(guān)鍵是購(gòu)買(mǎi)之前可以親自體驗(yàn)到真機(jī)。不過(guò),我們更期待看到的是,手機(jī)廠商們能夠主動(dòng)為用戶(hù)營(yíng)造出一個(gè)良性的線下消費(fèi)環(huán)境,而不是讓用戶(hù)談實(shí)體店色變。
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