曝家電維修行業(yè)亂象叢生 需嚴(yán)防陷阱
? ? ? ?(中國電子商務(wù)研究中心訊)日前，廣西科技大學(xué)(籌)暑期大學(xué)生社會實踐科技維修服務(wù)隊走進(jìn)桂北革命老區(qū)廣西融安縣潭頭鄉(xiāng)，開展義務(wù)免費維修家電活動，為老區(qū)群眾解決生活中的難題。? ? ? ?針對家電維修領(lǐng)域存在的維修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、小病大修、隨口定價等問題，商務(wù)部發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，8月1日起正式實施?！掇k法》要求家電維修人員必須持證上崗，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目。? ? ? 《辦法》給家電維修行業(yè)帶來哪些影響？家電維修領(lǐng)域存在哪些陷阱？如何擠出家電維修中的水分，維護(hù)消費者權(quán)益，增強消費信心？
? ? ? ? 收費：霧里看花? ? ? ?一些維修人員甚至“偷梁換柱”、“隨口定價”，一個簡單的零部件開口就要上百元甚至數(shù)百元? ? ? ?上個月，山東棗莊消費者吳女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴：前些天，她發(fā)現(xiàn)家里的電熱水器不能加熱了，就打電話請熱水器公司的維修人員來家里維修。“維修人員上門后，發(fā)現(xiàn)是開關(guān)接觸不良。擰了擰螺絲，就收了我30元錢，并且說是上門費，家電維修行業(yè)都會收！”吳女士非常疑惑，“知道過了保修期就得自己掏錢，可他什么都沒修啊！”? ? ? ?中國消費者協(xié)會統(tǒng)計匯總，2012年上半年，全國消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問題的投訴2.86萬件，占投訴總量的11.1%。其中，受理電器維修投訴1575件，屬于售后服務(wù)問題的比例高達(dá)42.2%。? ? ? ?消費者反映的主要問題是：部分電器維修經(jīng)營者服務(wù)不規(guī)范、維修資質(zhì)低、職業(yè)操守差，將原本可以簡單修復(fù)的零件，動輒讓消費者重新購買，有的甚至采取小病大修、重復(fù)收費等方式，明顯加重消費者的負(fù)擔(dān)。? ? ? ?調(diào)查顯示，家電維修收取的費用五花八門，比如，材料費、維修費、上門費、開機費等等，而上門費、開機費這些收費項目本身就是維修費的范疇，不該另外收?。灰恍┚S修人員甚至“偷梁換柱”、“隨口定價”，一個簡單的零部件開口就要上百元甚至數(shù)百元。? ? ? ?北京的趙先生告訴記者，他家的洗衣機壞了，請廠家派人來修。維修人員先是說進(jìn)水閥門壞了，遂換上一個新的閥門；又說需要更換進(jìn)水管和過濾槽，一共花了300多元，其中單進(jìn)水管就收了100元。趙先生去超市看，同樣的進(jìn)水管不過三四十元。? ? ? ?“造成這種情況的一個主要原因是維修外包?！标兾骷译娋S修協(xié)會負(fù)責(zé)人介紹，家電維修業(yè)主要存在以下幾種形態(tài)：一種是生產(chǎn)企業(yè)直接在當(dāng)?shù)卦O(shè)立售后服務(wù)中心，一種是外包給當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)的售后維修中心，還有一種就是規(guī)模較小的簽約特約維修點以及普通家電維修部。據(jù)測算，目前在家電維修的網(wǎng)點中，經(jīng)過廠家授權(quán)的僅占40%左右。? ? ? ?中國消費者協(xié)會表示，改變家電維修亂象，亟須規(guī)范行業(yè)法規(guī)，加強行業(yè)監(jiān)督。要擠出家電維修行業(yè)中的“水分”，嚴(yán)查消費陷阱。? ? ? ?對企業(yè)來說，維修符合“三包”條件的產(chǎn)品，應(yīng)按規(guī)定實行免費服務(wù)；對保修期外的產(chǎn)品進(jìn)行維修服務(wù)時，無論是檢修或更換零配件，明碼標(biāo)價非常重要，對收費項目和數(shù)額，一定要事先告訴消費者。消費者在電話預(yù)約上門維修服務(wù)時，也要仔細(xì)了解清楚相關(guān)的收費情況，以免發(fā)生消費糾紛。消費者維修三包期外的家電，一定要保管好維修憑據(jù)，以利于事后維權(quán)。? ? ? ?“李鬼”：防不勝防? ? ? ?一些山寨售后服務(wù)站點常采用不定期變換網(wǎng)頁、改變電話等方式，讓消費者摸不著頭腦? ? ? ?前不久，福州消費者林先生家的洗衣機排水管壞了，他撥打用戶保修單上所留的售后電話，卻一直打不通。后來，他在網(wǎng)上輸入該洗衣機的品牌名稱，搜到了一個以“400”開頭的電話，林先生以為這就是該洗衣機的官方售后服務(wù)電話，遂打電話要求上門維修。? ? ? ?幾天后，維修人員上門檢查稱，該洗衣機電腦板和排水管都已損壞，必須更換，收費560元，但收據(jù)上寫的卻是“迅達(dá)維修”。林先生心下生疑，多方了解，才知道上門服務(wù)的是山寨家電維修點。? ? ? ?如今，多數(shù)品牌家電企業(yè)都建立了官方網(wǎng)站，啟用了統(tǒng)一服務(wù)電話。但一些山寨家電維修點也隨之產(chǎn)生，他們制作與官網(wǎng)相似的網(wǎng)站，申請400、800開頭的服務(wù)電話，讓消費者摸不著頭腦。? ? ? ?中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上，搜索海爾、格力、三星、LG、西門子、創(chuàng)維等家電公司的“特約授權(quán)”、“指定維修”網(wǎng)點，竟搜索出900多萬個結(jié)果，這些維修網(wǎng)點大多注冊了以“400”開頭的“維修熱線”。該協(xié)會與企業(yè)提供的授權(quán)信息比對發(fā)現(xiàn)，在這些所謂的“特約授權(quán)”、“指定維修”等網(wǎng)點中，90%以上都是假冒的。? ? ? ?從各地消協(xié)受理投訴的情況看，因山寨維修點造成的消費糾紛呈逐年上升趨勢。一些山寨站點常采用不定期變換網(wǎng)頁、改變電話等方式，“打一槍換一個地方”，給消費者造成很大困擾。? ? ? ?為打擊虛假維修站點，今年5月17日，北京市工商局連同北京市消協(xié)、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會、北京電子電器協(xié)會等部門，對互聯(lián)網(wǎng)上近1500個虛假家電維修站點進(jìn)行了清理?！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者從事特約維修，須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)。冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識，情節(jié)嚴(yán)重的可處3萬元以下罰款。? ? ? ?“假冒售后服務(wù)網(wǎng)點傷害廠商和消費者之間的感情，這是我們所不能容忍的?！痹诒本﹫F結(jié)湖大中電器商城，一家空調(diào)銷售公司的負(fù)責(zé)人表示，《家電維修管理辦法》的出臺，為打擊假冒售后網(wǎng)點提供了依據(jù)，“希望有關(guān)部門能夠嚴(yán)格執(zhí)行《管理辦法》，不給‘李鬼’可乘之機?！? ? ? ?她提醒，消費者在購買電器后，最好把保修卡上面留的電話存下來，避免把電話打到“李鬼”那里去；如果找不到電話號碼，也不要輕信一些維修網(wǎng)頁，一定要到企業(yè)官網(wǎng)上去查全國統(tǒng)一的維修熱線。
? ? ? ?質(zhì)量：心里沒譜? ? ? ?家電維修信息不對稱，市場透明度差，消費者最頭疼? ? ? ?今年初，消費者王先生購買的蘋果iPhone4手機，在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障。王先生將手機送到蘋果售后服務(wù)中心，他們?yōu)橥跸壬鼡Q了除外殼和充電器以外的全部手機配件。? ? ? ?手機“修”好了，王先生卻很不放心：“這不是等于重新?lián)Q了一部手機嗎？給我換的配件是新的還是舊的？這樣的維修質(zhì)量有保證嗎？”維修后，蘋果公司提供的保修期只有3個月，“如果3個月后再出問題，我還修得起嗎？”? ? ? ?北京消費者許女士用了7年的空調(diào)壞了，空調(diào)廠家維修人員上門檢修后說是電路板壞了，還說這款空調(diào)是“老舊產(chǎn)品”，沒有替換零件，只能從二手市場上找舊配件。? ? ? ?幾天后，維修人員再次上門，給換上了舊配件?？照{(diào)能用了，可許女士直打鼓：“這樣的維修質(zhì)量有保證嗎？”? ? ? ?“所謂修理，其實就是換零件?！痹谛蘩硇袠I(yè)內(nèi)，這是一句“大實話”。隨著科技的發(fā)展，家電產(chǎn)品不斷推陳出新，一些老款產(chǎn)品停產(chǎn)后缺少維修配件，這些產(chǎn)品的售后服務(wù)如何保障？也有一些企業(yè)或維修點缺少對服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，維修質(zhì)量不高，更換配件后的保修期短，導(dǎo)致返修率高、顧客滿意率低。? ? ? ?更有甚者，一些維修商還隨意把原本挺新的零配件換成舊的、把昂貴件換成低價件，從中賺取“差額”。至于維修好的家電性能是否穩(wěn)定，是否存在安全隱患，他們并不考慮。因為消費者不是專業(yè)人士，根本不可能發(fā)現(xiàn)家電外殼里面的“奧秘”。? ? ? ?“家電維修信息不對稱，市場透明度差，是消費者最頭疼的問題?！敝袊M者協(xié)會法律部主任陳劍表示，現(xiàn)如今，不僅一些規(guī)模較小、經(jīng)常變換地點的小維修部不規(guī)范，個別國外品牌廠商授權(quán)的維修點，也動輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，肆意損害消費者合法權(quán)益，引起消費者強烈不滿。? ? ? ?他認(rèn)為，要改變這種現(xiàn)狀，除了要求相關(guān)品牌廠家等對維修的重視外，家電維修行業(yè)要嚴(yán)格遵守各類家電產(chǎn)品售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，對超過保修期的產(chǎn)品維修，加強行業(yè)自律。同時，有關(guān)政府部門也應(yīng)加強監(jiān)管，杜絕坑騙消費者的行為。? ? ? ?此外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動提高售后服務(wù)規(guī)范化水平，在售后服務(wù)的流程、收費、從業(yè)人員憑證上崗以及維修質(zhì)量要求等方面都做出明確規(guī)定。同時，還要提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能，保證維修質(zhì)量，讓用戶滿意。
? ? ? ? 延伸閱讀
? ?留個心眼識“李鬼”? ? ? ??福建省消費者權(quán)益保護(hù)委員會提醒消費者，維修家電時，識別山寨家電維修點，要做到“一查、二看、三要”：? ? ? ? 一“查”：查詢家電維修電話時，先要查看產(chǎn)品的保修卡。正規(guī)品牌家電的售后服務(wù)中心的聯(lián)系電話、地址等有關(guān)信息都會印刷在其保修卡或者用戶手冊上。沒有保修卡或用戶手冊的情況下，可登錄品牌企業(yè)的正規(guī)官方網(wǎng)站查找。正規(guī)品牌家電一般會在網(wǎng)站上顯示全國各地的售后服務(wù)中心和聯(lián)系方式，而山寨維修網(wǎng)站則只有其一個維修點的聯(lián)系電話，而且沒有維修點地址。? ? ? ?二“看”：維修人員上門時，注意查看維修人員是否統(tǒng)一著裝，規(guī)范操作。一般正規(guī)服務(wù)人員都是統(tǒng)一服裝上門服務(wù)的，并且每一項維修內(nèi)容明碼標(biāo)價。? ? ? ?三“要”：維修結(jié)束，要求對方提供正規(guī)維修發(fā)票。正規(guī)維修企業(yè)都有發(fā)票，且出票單位名稱很清楚，可做維權(quán)憑證。而那些山寨維修點大多沒有門店，甚至沒有營業(yè)執(zhí)照，沒有發(fā)票，只能開收據(jù)。
? ? ? ?維修要防潛規(guī)則? ? ? 1.小病大修成慣例? ? ??現(xiàn)在很多家電維修點都熱衷于“模塊化”維修，哪個模塊有問題，就整體換掉，動不動就是更換主機、主板等重要部件。維修更換一個壞零部件的利潤還不到更換一個模塊利潤的1/5，對商家來說，顯然換比修更有賺頭。其實，連手機的電路板都可以維修，何況像冰箱、彩電、洗衣機等大件家電里的部件。
? ? ? ?2.暗度陳倉“造”故障? ? ? 不管修還是不修，更不管能否修好，只要維修人員上門，就要收取“上門費”。一些修理工在客戶家里查出家電故障，卻借口修起來很麻煩，要把家電搬到維修部慢慢修，然后隨意“制造”故障，讓客戶的家電越修毛病越多，修好后索要高額維修費。? ? ? ?3.偷梁換柱換零件? ? ? ?個別不誠信維修點在維修時，明明是小故障，卻將它擴大化，把沒必要換的零件換掉，甚至偷偷把客戶電器上價格昂貴、質(zhì)量很好、沒有損壞的零件換下來，換上廉價的或從舊電器上拆下來的零件，不知情的消費者只能被蒙在鼓里。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?來源于：搜狐IT ? ?