價(jià)格戰(zhàn)后電商服務(wù)仍存多項(xiàng)缺陷：退貨流程繁瑣
別玩小動(dòng)作 踏實(shí)做生意
傷疤易除，心疤難去。“8?15”電商價(jià)格戰(zhàn)結(jié)束已近兩個(gè)月了，但“電商都在玩騙術(shù)”的印象在消費(fèi)者心中仍然難以根除。近日記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾大主流電商的小毛病依然存在：修改交易頁面、隨意調(diào)整商品價(jià)格、售后服務(wù)存缺陷……
修改交易條件
盼望著，盼望著，三星GALAXY Note2終于在中國發(fā)售了，一些電商利用預(yù)售開始玩小動(dòng)作了。10月15日，蘇先生向記者投訴，某主流電商在預(yù)售該手機(jī)的過程中，私自更改交易頁面，在付完款的情況下，其中的交易條件幾乎是三日一變。
10月7日，蘇先生參與了該電商的預(yù)售活動(dòng)，預(yù)售價(jià)為5199元，贈(zèng)送物品為一款藍(lán)牙耳機(jī)、一個(gè)移動(dòng)電源，允諾為“10月15日左右發(fā)貨”，當(dāng)時(shí)蘇先生就下單并付了款。但10月13日，蘇先生發(fā)現(xiàn)該訂單頁面被修改，贈(zèng)送物品加送了一個(gè)價(jià)值約100元的手機(jī)皮套。
這說明該電商其實(shí)是在“變相降價(jià)”。記者隨后也登錄訂單頁面，發(fā)現(xiàn)之前的贈(zèng)送禮包確實(shí)已經(jīng)調(diào)整，但發(fā)貨時(shí)間并未改變。同一次預(yù)售活動(dòng)，同等價(jià)位商品贈(zèng)送物品有多有少，而蘇先生未收到加送物品，他向工作人員投訴最終遭拒。
10月15日，據(jù)蘇先生透露，三星GALAXY Note2并非如之前所言準(zhǔn)時(shí)送貨，于是他憤怒地選擇了退款。10月16日，記者再次登錄訂單頁面，發(fā)現(xiàn)訂單頁面發(fā)貨一欄為缺貨狀態(tài)。蘇先生告訴記者，其所在地區(qū)的實(shí)體店已經(jīng)有該手機(jī)售賣，并且價(jià)格不到5000元。
該電商工作人員表示：“電商基本都是如此(修改交易條件)，但我們有價(jià)格保護(hù)政策，比如降價(jià)后對(duì)之前的消費(fèi)者給予一定補(bǔ)償?！彼硎?，價(jià)格保護(hù)政策適用范圍由后臺(tái)工作人員決定，蘇先生的訂單不在保護(hù)范圍之內(nèi)。
價(jià)格保護(hù)政策的實(shí)行之前早有先例，比如說小米。8月15日，小米手機(jī)一代由1999元降價(jià)至1299元，這標(biāo)志著用戶的小米手機(jī)價(jià)值瞬間縮水700元。但雷軍許諾過去兩周在小米網(wǎng)上購買小米手機(jī)的用戶可獲700元現(xiàn)金券。
對(duì)于該電商的行為，獨(dú)立電商分析師李成東表示，價(jià)格調(diào)整是商家自己的權(quán)力。“至于是不是違規(guī)，那就看是否構(gòu)成合同關(guān)系了?！彼J(rèn)為，如果商家是按照用戶下訂單時(shí)的價(jià)格執(zhí)行就不構(gòu)成違規(guī)；如果不是，那就算違約行為。
修改送貨流程
有兩張很不合理的發(fā)貨流程頁面圖，表面上看時(shí)間安排緊湊、細(xì)節(jié)全有。最終記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家電商的發(fā)貨流程有偽造嫌疑。
發(fā)貨日期怎么被修改了？
仔細(xì)比較過兩張發(fā)貨流程圖，能明顯看出商家的修改痕跡。發(fā)貨流程有一圖最后一項(xiàng)為“送貨服務(wù)已改期”，而另一圖為“送貨服務(wù)已完成”，兩個(gè)動(dòng)作時(shí)間上完全一致，均為2012年10月11日21點(diǎn)30分21秒。由此推出結(jié)論：商家對(duì)發(fā)貨流程進(jìn)行了擅自修改。
易先生表示，他于10月9日在該電商網(wǎng)站上購買了一臺(tái)手機(jī)，一圖為10月11日的發(fā)貨流程圖，但隨后被商家工作人員修改。10月16日，他發(fā)現(xiàn)流程圖已神奇地改變，莫名地被換成了另一圖。
真實(shí)的情況是，易先生在下完訂單后，該電商并未如期在10月11日到貨，而是比之前晚了一天。當(dāng)時(shí)易先生查詢發(fā)貨進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)進(jìn)度為“送貨服務(wù)已改期”。易先生聯(lián)系其工作人員，工作人員表示：“10月12日一定能到?！?/p>
10月12日，易先生表示已收到貨。但更改后的圖中有兩處信息沒有體現(xiàn)：一是送貨服務(wù)已改期；二是商品是在10月12日到的貨，并不是10月11日。
有深更半夜的送貨人員？
再來看看這兩幅圖的倒數(shù)第二項(xiàng)，10月10日22點(diǎn)40分10秒發(fā)生了一件相當(dāng)詭異的事情：該電商送貨人員胡海山先生準(zhǔn)備將商品運(yùn)往訂單地址！難道送貨人員都是神，晚上都不要休息的？
“我當(dāng)時(shí)看了發(fā)貨流程圖，把自己嚇了一大跳。”易先生告訴記者，“哪有大晚上送貨的？”記者隨后聯(lián)系到當(dāng)時(shí)這位送貨的胡先生，他表示平時(shí)的上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)，送貨時(shí)間一般在這個(gè)范圍內(nèi)。
當(dāng)記者詢問是否有晚上11點(diǎn)發(fā)貨的情況，胡先生用了幾個(gè)極端的形容詞回答道：“很少碰見，除非是極其特殊的情況?！?/p>
針對(duì)該問題，其網(wǎng)站工作人員表示，“十一”黃金周之后，公司因?yàn)閹齑娣e壓較嚴(yán)重，因此送貨人員的工作時(shí)間被相應(yīng)延長，“送貨人員會(huì)有加班情況?！边@種說法顯然缺乏說服性，即便是送貨師傅加班加點(diǎn)，但收貨的消費(fèi)者在晚上11點(diǎn)時(shí)，也應(yīng)該已經(jīng)休息了。
訂單處理效率好像不太高
該電商在發(fā)貨方面一共花了4天，這個(gè)時(shí)間在行業(yè)內(nèi)已屬于落后水平。京東、蘇寧的送貨時(shí)間一般為1至2天；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫巴網(wǎng)一般為2至3天。
從圖片可以看出，該電商由下訂單至訂單生效用了約6小時(shí)20分鐘，對(duì)于一臺(tái)手機(jī)來說，反應(yīng)時(shí)間比較慢；商品從南京庫房抵達(dá)長沙用了約25小時(shí)；5小時(shí)08分鐘后，商品從長沙庫房發(fā)往訂單地址(該時(shí)間可能不準(zhǔn)確)。
由此可以推測(cè)出，該電商在發(fā)貨流程中的訂單處理效率并不高。另外，該流程圖顯示的發(fā)貨時(shí)間為10月9日至10月11日，而事實(shí)的送貨時(shí)間為10月9日至10月12日。
該網(wǎng)站工作人員告訴記者，公司以前從未遇到過擅自更改發(fā)貨流程圖的問題。她表示，在稍后弄清事實(shí)后，會(huì)以電話或短信的形式回復(fù)記者，但截至發(fā)稿日前，記者并未受到其任何回復(fù)。
退貨流程繁瑣
現(xiàn)在的電商種類很多，有自營式電商、平臺(tái)型電商。平臺(tái)型電商的商品來源比較復(fù)雜，既有來自電商本身的，也有來自其他供應(yīng)商的。近來，不少消費(fèi)者向本報(bào)投訴，一些電商的退貨流程復(fù)雜，周期持續(xù)時(shí)間長。
10月5日，李***在某平臺(tái)電商購買了一款電磁爐，但下單后意識(shí)到送貨地址有誤，立即聯(lián)系網(wǎng)站客服取消訂單貨，兩天之后卻依然收到經(jīng)銷商的發(fā)貨短信，于是李***開始了與電商和經(jīng)銷商之間長達(dá)半個(gè)月之久的退貨過程。據(jù)了解，這款電磁爐的賣家來自于一家經(jīng)銷商，退貨流程比較繁瑣。
首先，李***必須向該電商網(wǎng)站發(fā)起退貨申請(qǐng)，由它與其經(jīng)銷商協(xié)商退貨，此時(shí)系統(tǒng)顯示為“等候處理”狀態(tài)。協(xié)商成功后，李***須自費(fèi)將電磁爐寄送至經(jīng)銷商。經(jīng)銷商在確認(rèn)到貨后，登錄電商后臺(tái)系統(tǒng)，將“等候處理”更改為“接受處理”和“退貨成功”。接下來的退款工作，又由電商工作人員來負(fù)責(zé)。
李***表示，經(jīng)銷商與該電商的溝通不暢，是退貨程序繁瑣的主要原因。記者了解到，在李***的退貨過程中，確認(rèn)收貨、給經(jīng)銷商發(fā)貨的時(shí)間約為2至3天；經(jīng)銷商收到貨后，確認(rèn)“退貨成功”的時(shí)間為6天；退款工作大約需要24小時(shí)。
網(wǎng)購容易，退貨難。電商為了提升用戶體驗(yàn)，將購物流程簡(jiǎn)化到極致，并且投入大筆資金自建物流，減少消費(fèi)者的時(shí)間成本。但他們忽視了售后，忽視了逆向物流建設(shè)，導(dǎo)致消費(fèi)者在退貨方面，流程極為復(fù)雜。這是典型的只顧收獲，不顧耕耘。