從“翻新機”看惠普質(zhì)量.售后.渠道三重跳
就在不久前的央視3?15晚會上，惠普DV2000/DV3000筆記本電腦被曝光出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，而在會前惠普一直未對問題電腦作出積極的回應，甚至據(jù)央視報道，中國惠普公司客戶體驗管理專員袁明在接受采訪時還曾稱，惠普筆記本出現(xiàn)故障與消費者筆記本使用環(huán)境的臟亂差有關(guān)，“還有一個我們誰都解決不了的問題，中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的，那個蟑螂都這么長，這都叫使用環(huán)境?！泵鎸|(zhì)量問題，如此啼笑皆非的推辭，實在讓消費者感到無奈，作為500強企業(yè)的惠普面對質(zhì)量投訴問題的態(tài)度竟是如此。
近年來，惠普筆記本電腦的質(zhì)量和售后問題一直是其詬病，計世網(wǎng)早在2008年就已經(jīng)報道過惠普的“雪花屏”事件（《惠普“雪花屏”：捂不住就爆發(fā)》），惠普至今都未對該問題作出妥善的解決辦法。在隨后的一年多時間里，惠普的質(zhì)量投訴問題不斷升級，截至到2010年的3月，由北京一法律網(wǎng)站牽頭的“惠普電腦集體維權(quán)事件”，已經(jīng)集結(jié)了多達1300名消費者（3?15晚會后維權(quán)消費者數(shù)量暴增至5000名），涉及北京、湖北、廣州、上海、江蘇、浙江等地，67名律師加入了訴訟團隊，準備為這些來自全國的消費者進行公益訴訟，其訴訟范圍就涉及了V2000系列、V3000系列、4416s系列、cq系列等四個系列的多種機型。在筆記本電腦的維權(quán)史上，鮮有如此大規(guī)模有組織的集體訴訟，而訴訟機型種類之多，令我們對于惠普筆記本電腦的質(zhì)量問題和售后問題感到深深的擔憂。
如此嚴重的質(zhì)量和售后問題，給惠普的品牌蒙上了一層陰影，此次所暴露出了翻新機流入市場事件，則給惠普的品牌扔下了一顆炸彈。截至到目前為止，已有4名消費者獲退機賠款，但是這4名消費者實在是此次翻新機事件的冰山一角。在對深圳高鴻恒昌科技有限公司某離職員工的采訪中，我們獲知，像這樣的翻新機深圳分公司基本每個季度都會到貨100多臺，而該員工也表示對此類事件已經(jīng)習以為常，如果從這位員工調(diào)到深圳分公司的時間算起，到現(xiàn)在深圳高鴻恒昌科技有限公司深圳分公司至少已經(jīng)到貨400臺這樣的翻新機，這還僅僅是一家代理公司的一個分公司而已，該員工表示，這樣的情況不僅僅是存在于深圳、廣州，在全國，都存在這種以舊充新出售的翻新機。對于翻新機數(shù)量上我們已經(jīng)感到驚訝，但更加驚訝的是，這些翻新機都是通過正規(guī)渠道從上一級總代理商處進貨，高鴻恒昌公司華南區(qū)負責人袁春雷在接受采訪時對記者說：“有沒有機器(是翻新機)，應該找惠普，我們公司所有機器都從正規(guī)渠道、找總代進貨的，有正規(guī)發(fā)票。如果真的有問題，只能說明總代有問題、廠商有問題?！?/p>
?? 自2007年，惠普首次超過戴爾成為世界第一大個人電腦廠商，主要原因就是個人電腦業(yè)務部業(yè)績的大幅度增長。從歷年財報分析可以看出，惠普業(yè)績增長中，個人電腦業(yè)務部功不可沒，而亞太市場在惠普個人電腦業(yè)務中占據(jù)了非常重要的位置，中國被譽為“金磚四國”之一。在經(jīng)歷了經(jīng)濟危機洗禮之后，2010年亞太地區(qū)增長速度驚人，面對市場的快速增長，惠普顯然沒能在各個環(huán)節(jié)作出相應的部署和業(yè)務能力的提升，在中國市場三年的時間，惠普在質(zhì)量、售后和渠道上所暴露出的問題已經(jīng)讓中國消費者到了忍無可忍的地步。
問題越來越多的惠普已經(jīng)到了該深刻反思自己的地步。為了節(jié)省成本，惠普的金牌服務體系以及經(jīng)銷商渠道提供的維修服務，均采用了授權(quán)加盟的方式，而非惠普自己的員工，惠普只負責將維修的零配件都由惠普公司的庫房發(fā)到金牌服務中心。比起自建服務體系，這種加盟的方式確實能節(jié)省不少成本，但是同時也減弱了惠普對渠道服務的管理和控制能力，如果沒有一套強有力的監(jiān)督和管理體系，惠普筆記本消費者的售后惡夢還將繼續(xù)下去。而對于渠道，從這次事件來看，惠普的監(jiān)督和管理的薄弱也徹底的暴露了出來，當然我們也不能排除此事件經(jīng)銷商受到了惠普的某種默許，因為截至到發(fā)稿為止，對于計世網(wǎng)的采訪邀請，惠普一直采取了回避的態(tài)度。
連續(xù)的業(yè)績增長讓惠普沉浸在一片喜悅之中，但是在這個增長的背后，需要更加完善和高效的售后體系和渠道體系的支持，一旦高速的火車頭和車廂形成了脫節(jié)的狀態(tài)，后果將不堪設想。這次惠普的“翻新機”事件，再次為惠普敲響了警鐘，但同時，更令人擔憂的是，在目前的市場中，也許惠普這次的事件僅僅暴露的是一個表面的問題，因為不只是惠普一家，業(yè)內(nèi)多家同類廠商對于返修機的處理缺乏應有的透明度，最基本的誠信問題，相信通過該事件要被考驗的并非惠普一家。