又到一年315 互聯(lián)網(wǎng)電視頻遭用戶吐槽
近些年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸普及，互聯(lián)網(wǎng)電視正成為不少用戶的購(gòu)機(jī)首選。相對(duì)于傳統(tǒng)電視來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)電視在功能和賣點(diǎn)上和價(jià)格上更具有優(yōu)勢(shì)。在內(nèi)容方面，是互聯(lián)網(wǎng)電視的強(qiáng)項(xiàng)。眾所周知，目前傳統(tǒng)的電視節(jié)目越來(lái)越受到用戶的吐槽，很多電視觀眾對(duì)電視節(jié)目都逐漸失去的關(guān)注度，取而代之的則是網(wǎng)絡(luò)視頻。
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電視內(nèi)置的網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)，就可以觀看到各種豐富多彩的電影大片、熱播電視劇、娛樂(lè)綜藝節(jié)目等等。相比被動(dòng)的觀看電視節(jié)目，互聯(lián)網(wǎng)電視的正版播控平臺(tái)，都可以任意點(diǎn)播已經(jīng)播放過(guò)的節(jié)目。比如錯(cuò)過(guò)了某期電視劇或者綜藝節(jié)目，只需要在平臺(tái)中簡(jiǎn)單的搜索，就可以輕松找到自己需要的節(jié)目?jī)?nèi)容。
避重就輕 電視售后政策一筆帶過(guò)
一年一度的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨。關(guān)于電視售后服務(wù)的問(wèn)題，又成為了萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)所在。不知道大家注意過(guò)這樣的現(xiàn)象沒(méi)有：在各大品牌互聯(lián)網(wǎng)電視的發(fā)布會(huì)上，都會(huì)使用極大的篇幅來(lái)介紹產(chǎn)品本身。比如不惜以重金聘請(qǐng)了德國(guó)資深設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，使用了高性能十核心處理器，內(nèi)置海量正版視頻資源，足夠用戶觀看XX年等等等等。類似于這樣的宣傳內(nèi)容，可以說(shuō)是鋪天蓋地的?；ヂ?lián)網(wǎng)電視廠商在發(fā)布會(huì)上，重點(diǎn)介紹的都是產(chǎn)品資源、內(nèi)容、硬件配置和價(jià)格等等。
而對(duì)售后服務(wù)方面，并不是宣傳的重點(diǎn)所在。通常情況下，在發(fā)布會(huì)上，關(guān)于產(chǎn)品的保修，售后服務(wù)等等政策并不會(huì)過(guò)多的介紹，基本上是一兩頁(yè)的PPT就一筆帶過(guò)。一般，互聯(lián)網(wǎng)電視廠商都表示，會(huì)嚴(yán)格遵循國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，享有國(guó)家規(guī)定的包退期、包換期和保修期。
不過(guò)值得關(guān)注的是，很多品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，相比傳統(tǒng)的電視廠商，在售后服務(wù)方面要有著很大的區(qū)別。比如說(shuō)，傳統(tǒng)電視廠商，都有著完善的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在產(chǎn)品安裝、維修等方面，都積累著較長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時(shí)間較晚，在售后服務(wù)方面，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)相對(duì)缺乏。而一些品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，還會(huì)將售后服務(wù)采用外包的方式進(jìn)行。
■ 送裝同步 看上去很美的服務(wù)承諾
在消費(fèi)者從互聯(lián)網(wǎng)電視官網(wǎng)或者電商中購(gòu)機(jī)之后，都會(huì)面對(duì)哪些售后服務(wù)問(wèn)題呢？首先要說(shuō)的，自然就是送貨上門(mén)和安裝。筆者注意到，不同品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，規(guī)定也是不盡相同的。比如某品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，表示在官網(wǎng)購(gòu)買之后，可以實(shí)現(xiàn)送裝同步。也就意味著，用戶在購(gòu)機(jī)的同時(shí)，送貨人員就同步為用戶進(jìn)行上門(mén)安裝。
但是送裝同步看起來(lái)很好，其實(shí)卻僅限部分地區(qū)的用戶。而不在送裝同步列表中的用戶，就不能享受這一政策。消費(fèi)者只能先等待電視送到家之后，再等進(jìn)行電話預(yù)約。這樣，就需要上門(mén)兩次，消費(fèi)者才能正常使用電視。如果送貨和安裝趕在周末休息時(shí)間還好，萬(wàn)一都是只能預(yù)約到工作日，那么用戶就需要請(qǐng)假等待送貨和安裝工人上門(mén)，給購(gòu)機(jī)的消費(fèi)者帶來(lái)了很大麻煩。
● 并非所有城市都開(kāi)通了送裝同步
從全國(guó)范圍來(lái)看，并不是所有的用戶都可以享受到送裝同步，筆者與某品牌承諾送裝同步的互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服進(jìn)行咨詢，得到的答案是只有部分城市能夠做到送裝同步。
與某品牌互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服溝通截圖
因此，就現(xiàn)階段看來(lái)，相對(duì)于傳統(tǒng)電視廠商完善的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)還是需要進(jìn)行改進(jìn)的。不僅是在增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、提升服務(wù)效率、增加服務(wù)內(nèi)容方面，都還需要進(jìn)行改進(jìn)。在我們正在進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)電視認(rèn)知度、服務(wù)與售后調(diào)查中，其中也有很多已購(gòu)機(jī)的消費(fèi)者對(duì)自己購(gòu)買的互聯(lián)網(wǎng)電視發(fā)表了看法，目前雖然調(diào)查還未結(jié)束，但是從已經(jīng)收集的部分調(diào)查問(wèn)卷中，依然有很多消費(fèi)者對(duì)售后方面并不滿意。
正在進(jìn)行中的互聯(lián)網(wǎng)電視調(diào)查問(wèn)卷
其中包括有購(gòu)機(jī)后廠商以及第三方平臺(tái)是否提供了上門(mén)安裝，從目前正在進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，有 16%的用戶表示從官網(wǎng)下單購(gòu)買，送貨之后進(jìn)行了安裝。而在官網(wǎng)購(gòu)買的渠道中，同樣有17.44%的用戶表示也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)電視的安裝。盡管說(shuō)調(diào)查還在繼續(xù)，但是從目前的結(jié)果來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)電視在安裝服務(wù)方面依然是亟待改進(jìn)的。
■ 保外收費(fèi)不明晰 消費(fèi)者云里霧里
當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)電視(參數(shù) 圖片 文章)目前所面臨的售后問(wèn)題，不僅包括送貨安裝，同樣還有售后維修的問(wèn)題。當(dāng)超過(guò)國(guó)家三包法規(guī)定7天包退期以及15天包換期之后，用戶就需要面對(duì)維修問(wèn)題。涉及到維修問(wèn)題，大家就會(huì)考慮到維修收費(fèi)是否合理。在我們進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)電視調(diào)查問(wèn)卷中，截止到本文發(fā)稿之前，在回收的數(shù)千份調(diào)查問(wèn)卷中，有41%的購(gòu)機(jī)用戶認(rèn)為維修費(fèi)用不合理，認(rèn)為收費(fèi)合理的用戶僅占比 34%。
正在進(jìn)行的調(diào)查問(wèn)卷顯示，四成多已購(gòu)機(jī)用戶認(rèn)為維修費(fèi)用不合理
筆者在多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電視品牌官網(wǎng)中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于在保修期之外，比如整機(jī)超過(guò)一年保修期之后；主要部件如液晶屏、背光組件在超過(guò)三年保修期之后，售后服務(wù)如何進(jìn)行收費(fèi)，并沒(méi)有明確的標(biāo)注。也就是說(shuō)，在過(guò)保后，維修該收取什么費(fèi)用，收取費(fèi)用價(jià)格區(qū)間范圍，并沒(méi)有進(jìn)行公示。作為用戶來(lái)說(shuō)，完全處于被動(dòng)的狀態(tài)，對(duì)收費(fèi)多少也會(huì)感到一頭霧水。
總體上看來(lái)，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)電視售后服務(wù)問(wèn)題，是一個(gè)非常值得關(guān)注的話題?；ヂ?lián)網(wǎng)電視發(fā)展速度迅猛，給我們帶來(lái)更超值、更好用的產(chǎn)品之余，同時(shí)也帶來(lái)了很多新的問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)電視廠商也應(yīng)該加強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，從而更好的為用戶服務(wù)。
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液晶屏維修 ? https://www.chinafix.com/zt/81-1.html
Q:這個(gè)文檔的類型是什么？
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A:提到互聯(lián)網(wǎng)電視成為不少用戶購(gòu)機(jī)首選以及互聯(lián)網(wǎng)電視廠商應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
Q:互聯(lián)網(wǎng)電視為什么會(huì)成為不少用戶的購(gòu)機(jī)首選？
A:可能是因?yàn)殡S著互聯(lián)網(wǎng)的日漸普及，互聯(lián)網(wǎng)電視能提供更多的功能和內(nèi)容。
Q:互聯(lián)網(wǎng)電視有哪些特殊的功能？
A:文檔中未明確提及，但可能包括在線視頻播放、智能交互等。
Q:互聯(lián)網(wǎng)電視廠商需要加強(qiáng)哪些服務(wù)意識(shí)？
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Q:互聯(lián)網(wǎng)電視相比傳統(tǒng)電視有哪些可能的優(yōu)勢(shì)？
A:可能具有更多的內(nèi)容資源、更智能的交互體驗(yàn)等。
Q:互聯(lián)網(wǎng)電視在售后服務(wù)方面可能存在哪些潛在問(wèn)題？
A:文檔未明確提及，但可能存在響應(yīng)不及時(shí)、維修成本高等問(wèn)題。
Q:互聯(lián)網(wǎng)電視的送裝同步服務(wù)可能有哪些限制？
A:文檔未提及送裝同步服務(wù)，無(wú)法確定其限制。
Q:互聯(lián)網(wǎng)電視保外收費(fèi)可能存在哪些問(wèn)題？
A:文檔未提及保外收費(fèi)情況，無(wú)法確定其問(wèn)題。
Q:這篇資訊的來(lái)源是什么？
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