售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)促家電行業(yè)競爭升級
售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)促家電行業(yè)競爭升級
售后服務(wù)是家電行業(yè)發(fā)展過程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但長期以來，我國家電售后服務(wù)市場對服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒有明確的規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為政，服務(wù)水平良莠不齊。售后服務(wù)成為制約整個家電行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。
據(jù)了解，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)法的規(guī)定，此次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對家電售后服務(wù)無法評價等現(xiàn)狀。
售后服務(wù)是家電行業(yè)發(fā)展過程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但長期以來，我國家電售后服務(wù)市場對服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒有明確的規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為政，服務(wù)水平良莠不齊。售后服務(wù)成為制約整個家電行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。
近日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》等九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我國家用電器服務(wù)領(lǐng)域的首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家用電器行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和電冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求。業(yè)內(nèi)專家表示，在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣一批標(biāo)準(zhǔn)的集體出臺，將極大地規(guī)范我國家電售后服務(wù)市場，促進家電服務(wù)整體水平的提升。
國標(biāo)規(guī)范售后服務(wù)亂象
據(jù)了解，“家用和類似用途電器售后服務(wù)”系列標(biāo)準(zhǔn)由若干部分組成，主要分為兩大板塊，第一部分為通用要求，其他部分為特殊要求。通用要求指適合所有的家電，特殊要求涉及到冰箱、空調(diào)、熱水器等八大產(chǎn)品。
據(jù)全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會家用電器服務(wù)技術(shù)委員會秘書長王襲介紹，《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》對售后服務(wù)企業(yè)的行為進行了明確的規(guī)范。如，對從事家用電器售后服務(wù)的人員作出規(guī)定，要求從事家用電器售后服務(wù)的人員，必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書。針對售后服務(wù)企業(yè)，企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話并在保修證、銷售代理商等處公示，同時有專人對電話進行接收和記錄。保證用戶需要服務(wù)時，可以在最短的時間內(nèi)聯(lián)系上服務(wù)商。
對服務(wù)人員在安裝產(chǎn)品前的規(guī)范，要求售后服務(wù)人員對用戶購買的產(chǎn)品型號與實際適用情況進行確認(rèn)，征求用戶的意見，確定安裝方案。對于收費問題的規(guī)范，對超過保修范圍的維修服務(wù)必須在維修服務(wù)前告知收費項目，上門后出示收費標(biāo)準(zhǔn)并進行報價。對于保修期外更換的零部件，服務(wù)方需將更換下的備件交付給用戶。
為了對用戶產(chǎn)品信息及時掌握，服務(wù)方還需將用戶信息進行明確記錄，對用戶服務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)用戶同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露用戶服務(wù)信息，服務(wù)信息應(yīng)至少保存3年。服務(wù)方還應(yīng)安排人員進行回訪，對于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，及時傳遞信息，安排服務(wù)人員再次上門服務(wù)。
此外，特殊要求主要是根據(jù)每個部品的不同特點所規(guī)定的專門標(biāo)準(zhǔn)?；景ㄊ酆蠓?wù)方的基本要求、經(jīng)營場所的基本要求、設(shè)備的基本要求、服務(wù)人員的基本要求、顧客信息的接收與記錄、售后服務(wù)的實施等板塊。其中售后服務(wù)的實施又分別對上門設(shè)計服務(wù)、上門安裝服務(wù)、上門維修服務(wù)、上門保養(yǎng)服務(wù)等不同類型的服務(wù)列出了專門的要求。
據(jù)了解，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)法的規(guī)定，此次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對家電售后服務(wù)無法評價等現(xiàn)狀。
消費者將直接受益
目前，我國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)相對比較成熟，但在市場的繁榮景象背后，家電售后服務(wù)領(lǐng)域還存在很多不足。據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2009年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)狀況調(diào)查報告》顯示，下鄉(xiāng)產(chǎn)品在使用過程中，每8件中就有1件出現(xiàn)過維修情況，售后服務(wù)落后已經(jīng)成為農(nóng)村消費者進一步擴大消費的主要顧慮。
從中國消費者協(xié)會多年來的統(tǒng)計情況來看，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品使用性能方面的投訴比例較以前有大幅度減少，但對售后服務(wù)方面的投訴卻開始增加。的確，對于消費者來說，售后服務(wù)要比銷售重要的多，購買只是消費的開始，日后的服務(wù)、保養(yǎng)、維修，才是影響消費者使用體驗的關(guān)鍵，因此家電行業(yè)目前的服務(wù)現(xiàn)狀與消費者的需求之間存在著一定的差距，例如服務(wù)體系不健全、服務(wù)人員資質(zhì)低、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問題都在一定程度上影響了消費者對家電業(yè)的整體滿意度。
而此次出臺的國標(biāo)對售后服務(wù)企業(yè)的行為進行了明確的規(guī)范，如從事家用電器售后服務(wù)的人員必須獲得專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書，以保證用戶可以獲得滿意的服務(wù)；售后服務(wù)企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足用戶需求；對于超過保修范圍需要收費的維修服務(wù)必須提前告知收費項目，上門后出示收費標(biāo)準(zhǔn)并進行報價等。另外，注入無塵、低噪音安裝，對用戶服務(wù)信息進行保密、定期對用戶進行回訪等，均是站在用戶的角度，提升滿意度和用戶體驗的舉措。中國消費者協(xié)會副秘書長柴保國表示，售后服務(wù)的好壞對消費者的使用體驗具有直接的影響，國家標(biāo)準(zhǔn)中以用戶為本的理念，無疑將會使消費者成為最直接的受益者，消費者擁有了更好的體驗，整個家電服務(wù)市場的滿意度也就會隨之提升，家電行業(yè)也就會得到更好的發(fā)展。
新標(biāo)準(zhǔn)利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展
中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼表示，上世紀(jì)80年代，我國出臺了第一部“關(guān)于三包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”。當(dāng)時列入三包服務(wù)項目的一共有18大類產(chǎn)品，其中6項是家電產(chǎn)品。也就是說，國家第一次出臺的三包規(guī)定里面把家電作為重頭戲，占了整個比例的1/3。到了上世紀(jì)90年代，國家對三包服務(wù)的規(guī)定又進行了版本升級和調(diào)整，但還是跟不上社會的需要，特別對于三包以及售后服務(wù)的投訴也是逐年增加，這主要在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。
盡管此前家電服務(wù)領(lǐng)域也有一些零星的標(biāo)準(zhǔn)出臺，但大多都是企業(yè)自身的行為，有些雖然可稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但也只局限于某一類家電，整個行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)還是空白。業(yè)內(nèi)專家指出，服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的這一系列問題，關(guān)鍵還在于相關(guān)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定，落后于行業(yè)和市場發(fā)展的速度。
從現(xiàn)狀來看，近年來，隨著我國家電業(yè)的快速洗牌，行業(yè)內(nèi)形成了一批像海爾這樣有影響力的領(lǐng)軍企業(yè)，家電服務(wù)水平得到了一定的提升。據(jù)記者了解，2008年，家電巨頭海爾提出了從“產(chǎn)品型”向“服務(wù)型”企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型任務(wù)，海爾由此開始了由產(chǎn)品制造商到服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)變。不久前，在中國質(zhì)量萬里行明察暗訪行動中，海爾12類產(chǎn)品均被評定為A類服務(wù)，成為家電品牌服務(wù)滿意度最高的企業(yè)。
事實上，良好的家電售后服務(wù)，不僅是滿足消費需求保護消費者權(quán)益的一道重要防線，并且隨著行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是企業(yè)處在從產(chǎn)品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉(zhuǎn)型時期，售后服務(wù)則承擔(dān)起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實施市場差異化競爭，構(gòu)建品牌增值內(nèi)涵的重要職能。
中國質(zhì)量萬里行促進會秘書長陳傳意表示，我國是制造大國，卻是品牌弱國，世界知名品牌前100名至今沒有中國一席之地。國內(nèi)企業(yè)在強調(diào)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全的同時，也必須吸取國際國內(nèi)質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)驗教訓(xùn)，全面提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量整體水平。