網(wǎng)購(gòu)MP5屢修屢壞 賣家廠家網(wǎng)站相互推諉
網(wǎng)購(gòu)MP5屢修屢壞 賣家廠家網(wǎng)站相互推諉
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3?15》報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種新興的購(gòu)物方式具有方便、快捷、價(jià)格便宜等等優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)成為一種時(shí)尚，但是與此同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的問(wèn)題也實(shí)在是不少的，我們也曾經(jīng)多次報(bào)道過(guò)。最近又有一位北京的消費(fèi)者楊女士向我們反映她在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)遇到的問(wèn)題。
消費(fèi)者有話說(shuō)：淘寶購(gòu)買MP5兩個(gè)月壞兩次
楊女士：我在2011年的3月15日，在淘寶賣店買了一個(gè)清華紫光T950的MP5，4月底發(fā)現(xiàn)只有圖像沒有聲音了。5月3日我自己出了快遞費(fèi)退回了商品，他們說(shuō)是免費(fèi)給維修的，他們收到之后又讓我付了貨返回的快遞費(fèi)，我5月6日就付了快遞費(fèi)12塊錢。
記者：往返的快遞費(fèi)都是您來(lái)出，是嗎？
楊女士：對(duì)。
記者：往返一共是24，是吧？單程是12？
楊女士：對(duì)，然后5月10日我就收到了修好的貨，在5月17日的時(shí)候又出現(xiàn)了只有圖像沒有聲音的情況。
記者：就是說(shuō)跟以前的毛病是一樣的，是嗎？
楊女士：對(duì)，和以前是完全一樣的。5月20日我就和賣家聯(lián)系，賣家說(shuō)還是要按照原來(lái)的程序，我付來(lái)回的快遞費(fèi)，然后他們修好貨給我返回。
記者：他們只是說(shuō)答應(yīng)免費(fèi)維修？
楊女士：對(duì)，但是來(lái)回的快遞費(fèi)都是由我自己承擔(dān)的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我就問(wèn)他們只有這一個(gè)辦法嗎？他們就說(shuō)讓我打4006100100的這個(gè)電話。
記者：這個(gè)電話是哪的？
楊女士：這個(gè)是紫光電子的客服電話。
記者：賣家是在什么地方？是紫光嗎？
楊女士：不是，這是淘寶的一個(gè)賣家，是浙江的那邊。
記者：但是再出現(xiàn)問(wèn)題他讓您找生產(chǎn)廠家，是吧？
楊女士：對(duì)，他說(shuō)只有這兩個(gè)方法，因?yàn)槲乙部戳诉@個(gè)說(shuō)明了，說(shuō)明上也沒有明確的北京的客服電話，我就打了這個(gè)電話，打完之后，那個(gè)電話顯示他們那邊的余額不足，不能轉(zhuǎn)接。
記者：您肯定這個(gè)電話就是紫光公司的電話嗎？
楊女士：這個(gè)電話是這樣，我在網(wǎng)上查的時(shí)候，就是紫光電子的客服電話4006100100，打的時(shí)候要轉(zhuǎn)紫光電子，還要轉(zhuǎn)工程部咨詢。
記者：那您打了幾次這個(gè)電話呢？
楊女士：我連打了兩次，然后說(shuō)無(wú)法轉(zhuǎn)接的情況下我就跟賣家聯(lián)系，他說(shuō)過(guò)兩天你再打，可能是清華紫光那邊不知道欠費(fèi)了，過(guò)兩天如果知道欠費(fèi)的情況下，估計(jì)他們就充完錢你就可以打通了。過(guò)了兩三天我接著打這個(gè)電話，打的時(shí)候可以打通，但是那邊被轉(zhuǎn)接的情況下，總是提示我總是排在第一位，但是我連續(xù)聽了八分鐘總是轉(zhuǎn)接不上，不知道是為什么。
記者：到現(xiàn)在也沒有跟紫光聯(lián)系上嗎？
楊女士：對(duì)，我在第二次跟賣家商量之后，我就咨詢淘寶的客服，淘寶說(shuō)在這種情況下，產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)問(wèn)題來(lái)回的快遞費(fèi)這個(gè)問(wèn)題，只能是買家和賣家商量，淘寶不做出任何的調(diào)解，就是說(shuō)不承擔(dān)任何責(zé)任，所有的來(lái)回運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)生的所有費(fèi)用都是買家和賣家自己商量的，他們對(duì)淘寶的買家和賣家不做約束。
記者：關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題您問(wèn)沒問(wèn)到他們應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？
楊女士：產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題他說(shuō)他也不太清楚。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題不到三個(gè)月連續(xù)出現(xiàn)兩次這個(gè)問(wèn)題，他們又不給我明確的答復(fù)，這個(gè)電話又打不通，我就不知道怎么辦了。
接到投訴以后，我們的記者按照楊女士提供的電話聯(lián)系賣家，但是從昨天下午到今天上午，記者多次撥打賣家電話，對(duì)方都沒有人接聽，于是記者又撥打了楊女士提供的號(hào)碼4006100100要求轉(zhuǎn)接清華紫光，得到的答復(fù)是這樣的：
客服：歡迎致電無(wú)吻合語(yǔ)音轉(zhuǎn)接平臺(tái)。
記者：您好，麻煩您轉(zhuǎn)紫光電子。
客服：紫光電子在我們這里的注冊(cè)已經(jīng)過(guò)期，我無(wú)法幫您轉(zhuǎn)接。
記者：大概什么時(shí)候過(guò)期的呢？
客服：大概有一周的時(shí)間。
記者：他是怎么過(guò)期了呢？
客服：是他交費(fèi)的問(wèn)題。
記者：您這是一個(gè)什么性質(zhì)的電話？
客服：中國(guó)總機(jī)，負(fù)責(zé)電話實(shí)名轉(zhuǎn)機(jī)。
主持人：電話實(shí)名轉(zhuǎn)機(jī)，是嗎？
客服：是的。
賣家無(wú)人接聽電話，廠家無(wú)法轉(zhuǎn)接，于是記者就只好聯(lián)系淘寶的客服，淘寶客服告訴記者要找公關(guān)部。淘寶公關(guān)部的負(fù)責(zé)人回答了記者的問(wèn)題。
淘寶公關(guān)部：會(huì)責(zé)成賣家和供貨方解決問(wèn)題
記者：比如像這個(gè)消費(fèi)者出現(xiàn)的這樣情況，消費(fèi)者通過(guò)你們買，但是她遇到了質(zhì)量問(wèn)題解決不了，你們?cè)趺唇鉀Q？
公關(guān)部：首先要保留發(fā)票、發(fā)票單或者這種……我們有一整套很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木褪菍?duì)買家的保護(hù)措施。
記者：但是消費(fèi)者跟你們聯(lián)系過(guò)……
公關(guān)部：這個(gè)問(wèn)題其實(shí)最后的問(wèn)題是出在了制造商，清華紫光的售后應(yīng)該是給她解決這個(gè)問(wèn)題的，不管是通過(guò)什么渠道買的，只要是正品，只要是你公司產(chǎn)的。其實(shí)這個(gè)東西是不應(yīng)該，第一投初次投訴就不應(yīng)該投訴給網(wǎng)店，這個(gè)應(yīng)該直接去找清華紫光的售后。
記者：但是中間還有一個(gè)經(jīng)銷商，跟經(jīng)銷商直接有關(guān)系的。
公關(guān)部：這可能就是一個(gè)消費(fèi)者的習(xí)慣問(wèn)題，比如說(shuō)她在線下如果買個(gè)東西，比如買個(gè)電視，比如你在國(guó)美、蘇寧買個(gè)電視有問(wèn)題，你可以第一個(gè)是去找他們的售后維修，說(shuō)我買的這個(gè)東西不對(duì)。其實(shí)這就是網(wǎng)上、線上跟線下的一個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣問(wèn)題。
記者：作為第三方，你們中間應(yīng)該起一個(gè)什么樣作用？或者說(shuō)消費(fèi)者遇到問(wèn)題，怎么來(lái)協(xié)調(diào)這兩邊？
公關(guān)部：她這個(gè)情況是這樣的，我們現(xiàn)在如果說(shuō)拿到廠家真的去檢測(cè)過(guò)，這是檢測(cè)的問(wèn)題，我們會(huì)責(zé)成我們的賣家去再找這個(gè)進(jìn)貨渠道，告知你這個(gè)東西確實(shí)有問(wèn)題，我們會(huì)讓賣家再去，不管是退貨還是怎么樣，還是退款什么的，我們會(huì)讓賣家再去跟他的供貨方把這個(gè)問(wèn)題解決完。
記者：你們一般會(huì)給賣家規(guī)定多長(zhǎng)時(shí)間處理完？
公關(guān)部：這個(gè)根據(jù)不同的產(chǎn)品有不同的時(shí)間，一般是兩到三天。
記者：兩到三天？
公關(guān)部：對(duì)。
主持人：比如像她這個(gè)MP5一般是多少時(shí)間？
公關(guān)部：這個(gè)如果賣家真的他要提供說(shuō)他的進(jìn)貨，溝通的這個(gè)進(jìn)貨的渠道就是清華紫光他們廠家本身，如果這樣的話他可能還要等清華紫光那邊出的結(jié)果，但是我不知道清華紫光那邊他們規(guī)定的商品的檢測(cè)是多久，這個(gè)我不太清楚。
記者：假如……
公關(guān)部：假如是一天，我們也就一天。
記者：假如說(shuō)進(jìn)貨渠道有問(wèn)題，或者說(shuō)他這是假冒偽劣的，你們會(huì)怎么辦呢？
公關(guān)部：如果他是售假，我們會(huì)把他店鋪關(guān)閉的。
記者：會(huì)有一定的懲治的措施？
公關(guān)部：是的。
應(yīng)該說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給人們帶來(lái)了很多的便利，也促進(jìn)了這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶已經(jīng)有了一億六千零五十一萬(wàn)，比2009年增長(zhǎng)了48%，去年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易規(guī)模達(dá)到了4610億元，占到了我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重是3%。但是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物蓬勃發(fā)展的同時(shí)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴也是越來(lái)越多，在前不久的時(shí)候，有一項(xiàng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的調(diào)查，消費(fèi)者投訴網(wǎng)購(gòu)貨物質(zhì)量問(wèn)題占到了70%以上，商品的質(zhì)量是造成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品不滿意的主要原因。而遇到問(wèn)題之后，賣家、廠家或者是網(wǎng)站，往往是相互推諉，消費(fèi)者不知道該相信誰(shuí)。