從百度事件看“售后” 網(wǎng)上報修如何辨真?zhèn)?/h4>
繼百度血友病貼吧事件之后，魏則西事件再次將百度推向輿論的風口浪尖，成為了千夫所指的“罪魁禍首”。不得不說，這次事件是公眾對百度多年來奉行的競價排名造成的不滿的一次的集體爆發(fā)。
人民日報微博評論稱：“魏則西事件”引發(fā)全社會震動，政府出手對百度與涉事醫(yī)院予以調(diào)查。一個普通人的悲劇背后，是無數(shù)同樣尋找生的希望的家庭仍在承受傷害。無論搜索引擎還是醫(yī)院，當其獲得公眾信任，就有必須肩負的公共責任。市場需要良心，責任面前沒有借口，資本再逐利，也要對生命懷有最起碼的敬畏。
利益重要還是良心重要，恐怕在當今中國企業(yè)追求的價值觀中恐怕很難下定論。5月3日晚間其競爭對手360搜索發(fā)微博稱：“市場第二，良心第一，我們決定徹底清除醫(yī)療商業(yè)推廣！”這份以圖片形式發(fā)出的“360搜索致用戶的公開信”表示，“360搜索經(jīng)過審慎研究，做出如下決定：即日起，360搜索放棄一切消費者醫(yī)療商業(yè)推廣業(yè)務?！?/p>
360毫不避諱的表達了做出此決定的緣由：“近日，西安電子科技大學學生魏則西事件牽動了億萬網(wǎng)友的心，同時也再一次把互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療商業(yè)推廣推到了媒體和網(wǎng)友關心的風口浪尖。人命關天，豈可兒戲？”
然而百度因推廣競價排名獲得的巨大收益由來已久。數(shù)據(jù)顯示，2011年至2015年，百度網(wǎng)絡營銷收入部分占比基本都在公司全部收入的96%以上，百度幾乎全部收入來源于網(wǎng)絡營銷，多年來模式一直未變。而醫(yī)療商業(yè)推廣獲得的利益更是占比頗豐，指望此次事件之后，百度也放棄一切消費者醫(yī)療商業(yè)推廣業(yè)務著實難矣。雖然360此時發(fā)生有搶奪用戶的投機之嫌，不過其敢于公開發(fā)表的態(tài)度，確實勝于百度多矣。
與此同時，對于谷歌的處理也被網(wǎng)友翻了出來。與百度形成對比的是，美國谷歌公司因為違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告，曾被重罰5億美元。難怪，百度出事后，網(wǎng)友更懷念大洋彼岸的谷歌。
二、通過百度搜索看家電“售后”
筆者作為一名家電行業(yè)的觀察者，對家電后市場一直也頗為關注。近些年，消費者因在網(wǎng)上找家電售后維修爆發(fā)出的問題屢見報端，不少消費者一味盲目相信網(wǎng)上搜索到的售后維修公司，造成家電沒修好，還花了不少冤枉錢的后果。此次魏則西事件后，雖然醫(yī)療行業(yè)的搜索或?qū)⒚媾R被迫改變，那我們通過百度搜索看到的家電售后又是什么呢？
筆者通過百度搜索“售后”、“維修”、“家電維修”、“家電售后”等行業(yè)關鍵詞后發(fā)現(xiàn)，果不其然，排名最靠前的清一色的為推廣鏈接，個別在首頁顯示的網(wǎng)站，在通過360安全瀏覽器查看時，竟然還紅色提示為危險網(wǎng)站，而其他能打開的均為第三方或不知名的售后維修服務公司，雖然無法一一驗證其真實、正規(guī)和專業(yè)性，但通過推廣獲得的搜索結果還是頗受筆者懷疑。
三、家電售后維修市場的亂象
隨著家電行業(yè)銷售利潤的壓縮，售后成為家電企業(yè)盈利來源之一，家電維修時，往往存在價格與服務不透明問題，收取遠程送貨費、打孔費、支架費已經(jīng)成為行業(yè)規(guī)則。不少存在夸大產(chǎn)品問題、額外收費、亂收費等亂象不斷；同時預約維修點往往存在響應時間慢，拖延服務時間等問題。此外，服務人員素質(zhì)參差不齊、小病大修、漫天要價、質(zhì)量問題等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，給消費者造成了諸多困擾。
近年來，雖然家電廠商在售后服務上花費巨大，但市場終端仍大聲疾呼不盡如人意。國內(nèi)少部分企業(yè)采取自建售后團隊，但是人員成本較大。而大部分家電企業(yè)的售后都交給了第三方負責，這樣也存在諸多問題：一是配件層層代理轉(zhuǎn)包，到顧客手里時價格虛高；二是維修工人素質(zhì)參差不齊，顧客消費體驗差，這也會造成企業(yè)品牌形象受損。
四、網(wǎng)上如何找正規(guī)售后
如果家里的電器出了毛病，建議先看使用說明書，別小看說明書，其實很多簡單的問題都可以通過它找到答案。如果確實需要通過電話或網(wǎng)絡查找家電售后維修信息，一定要去品牌官方網(wǎng)站查詢，核實清楚后再聯(lián)系報修。品牌售后服務人員上門維修時，一般會著公司統(tǒng)一服裝，佩戴工作牌，以便接受監(jiān)督。消費者接受維修服務后，切記保存好維修記錄并索取收費項目的消費憑證，以便維權。上海在規(guī)范上門售后維修方面的經(jīng)驗值得借鑒，其要求上門維修家電須有服務證，否則消費者有權拒絕。